Chủ doanh nghiệp, khách hàng, đối tác hay bất cứ đối tượng nào khi đến văn phòng đều tiếp cận trước tiên với bộ phận lễ tân chứ không phải ai khác. Và ấn tượng ban đầu là rất quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ. Thái độ của lễ tân luôn phải thân thiện, gần gũi với tất cả mọi người. Lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của công ty. Lễ tân chính là người truyền cảm hứng về văn hóa của các tổ chức từ viện đào tạo, trường học, trung tâm thương mại, khách sạn, v.v. Ở bất cứ doanh nghiệp nào đều cần có lễ tân. Đặc biệt, ở các doanh nghiệp chuyên về mảng dịch vụ, lễ tân đóng vai trò còn quan trọng hơn rất nhiều lần.
Nhiệm vụ của lễ tân chính là chào đón, hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn về dịch vụ, giải đáp những thắc mắc cơ bản, trả lời những cuộc gọi đến văn phòng, nhận bưu phẩm, fax. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn quan trọng với doanh nghiệp vì:
1. Họ thể hiện cho sự chuyên nghiệp của công ty
Các nhân viên lễ tân đều có vẻ ngoài thiện cảm, thân thiện với nụ cười luôn nở trên môi. Họ cũng có tác phong nghiêm túc trong công việc, mặc đồng phục chỉnh tề phù hợp với văn hóa công ty. Ngoài ra phong thái đi đứng chuẩn mực, tự tin, năng động. Thông thường các doanh nghiệp sẽ đưa ra yêu cầu đồng phục hay họ sẽ trang bị đồng phục cho lễ tân. Bởi họ là bộ mặt công ty, chỉ cần nhìn từ xa ta cũng đã thấy được phong thái chuyên nghiệp. Từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty.
2. Họ có ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu
Thông thường các doanh nghiệp nhỏ sẽ ít để ý tới việc tuyển dụng nhân viên lễ tân. Thế nhưng, lễ tân đóng vai trò cực kì quan trọng đối với các công ty dịch vụ. Trong 1 số trường hợp như công ty nước ngoài hay công ty đa quốc gia, lễ tân còn thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp cùng khách hàng, đối tác nước ngoài. Bên cạnh đó, một số văn hóa công ty còn có lễ tân thành thạo sử dụng máy tính công nghệ để phục vụ khách hàng. Họ là những người am hiểu tường tận hơn ai hết về công việc, quy trình trong công ty để luôn có mặt giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ luôn luôn để ý những chi tiết nhỏ nhặt nhất, lắng nghe những phản hồi, câu chuyện của khách hàng hay đối tác. Thế nhưng, một lễ tân chuyên nghiệp không bận tâm đến những chuyện phiếm và sao nhãng trong công việc. Họ chủ động để bản thân luôn giữ thái độ nghiêm túc trong công việc, đặc biệt luôn bảo mật thông tin khách hàng hay công ty. Chỉ cần họ sao nhãng một chút thôi khách hàng sẽ không nói ra nhưng ngầm đánh giá dịch vụ của cả một thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu mà công ty gầy dựng.
3. Họ giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác
Một thái độ chuyên nghiệp trong công việc của lễ tân đó là phải luôn bình tĩnh và nhanh nhạy xử lý các tình huống khó. Từ đó cho khách hàng thiện cảm để gắn bó cùng công ty. Nếu như một nhân viên lễ tân với phong thái thiếu tự tin và sợ sệt sẽ làm khách hàng chán nản và đánh giá công ty thiếu hiệu quả. Một nhân viên lễ tân quá nóng nảy hay thiếu kiên nhẫn sẽ khiến khách hàng từ chối hợp tác ngay khi tiếp xúc dù trực tiếp hay qua điện thoại. Một nhân viên chậm chạp sẽ làm công việc trì trệ. Vì lý do này mà có lẽ nhiều doanh nghiệp lựa chọn tuyển dụng tiếp tân nữ thay cho nam. Thông thường, một người nữ tiếp tân có xu hướng cư xử khéo léo và để ý nhiều chi tiết nhỏ hơn, trong khi người nam hay chú ý đến một bức tranh tổng quát. Thế nên, lễ tân được đào tạo để trở nên khéo léo trong cung cách ứng xử, giao tiếp lưu loát và hành động nhanh nhẹn. Tiếp tân hay receptionist cần được huấn luyện bài bản chứ không thể qua loa với vài bước giới thiệu công việc. Họ cần có kinh nghiệm và cần được trau dồi kĩ năng để ứng biến nhanh, giao tiếp tốt, làm việc đa nhiệm và sắp xếp công việc khoa học. Đặc biệt hơn hết, họ còn giữ chân khách hàng và đối tác bằng cách mang lại cho người khác cảm giác thiện cảm khi lắng nghe giọng nói hay trực tiếp gặp gỡ.
4. Họ là mắt xích không thể thiếu trong một chuỗi công việc của doanh nghiệp
Lễ tân túc trực điện thoại, nhận thư từ và thông báo kịp thời giúp công việc diễn ra thuận lợi. Ngoài ra, họ còn sắp xếp, đảm bảo phòng họp luôn trong tình trạng tốt nhất với đầy đủ tiện nghi, để doanh nghiệp dễ dàng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như gặp gỡ đối tác, phỏng vấn, họp định kỳ,v.v. Tưởng chừng những công việc như thế không quan trọng. Nhưng nếu thiếu đi bộ phận lễ tân, ta mới thấy họ cần thiết như thế nào trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu .
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì việc thuê lễ tân thường được xem là tốt kém và không cần thiết. Thế nhưng, có một loại hình cho thuê văn phòng, chỗ ngồi làm việc kèm theo dịch vụ lễ tân đạt chuẩn. Đây cũng là một sự lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp từ ban đầu. Ở đây, bộ phận lễ tân sẽ có vai trò là người trung gian kết nối khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Lễ tân chính là bộ mặt của công ty và cần được đào tạo bài bản. Nếu công ty bạn chưa giữ được khách hàng vì một vài lý do khách quan. Một trong số đó có thể do bạn chưa có một đội ngũ lễ tân đạt chuẩn đấy.
An Trần
