Đồng cảm với khách hàng – Yếu tố tạo nên thành công năm 2024

Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đồng cảm với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng cảm không chỉ đơn giản là việc hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, mà còn là khả năng tạo ra một sự kết nối chân thành và tận tâm đến nhu cầu của họ.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về tầm quan trọng của đồng cảm với khách hàng và cách thực hiện nó để tạo ra lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Dong-Cam-Voi-Khach-Hang
Đồng Cảm Với Khách Hàng Là Gì?

>>> Xem thêm:NHỮNG SAI LẦM NGU NGỐC NGƯỜI THÔNG MINH HAY MẮC PHẢI

Tất cả chúng ta đều biết thể hiện sự đồng cảm với khách hàng của mình là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Thực tế chứng minh, khi mọi người hiểu và quan tâm đến những người mình đang phục vụ, họ sẽ giải quyết vấn đề một cách sáng tạo hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

1.  Tầm Quan Trọng Của Đồng Cảm Với Khách Hàng 

1.1 Xây dựng mối quan hệ tốt

Đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ phía doanh nghiệp, họ cảm thấy được lắng nghe, quan tâm và đánh giá cao. Điều này tạo ra một cảm giác tin tưởng và sự kết nối đáng tin cậy, từ đó thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và tăng khả năng khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành.

1,2 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đồng cảm giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Bằng cách đồng cảm, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và hỗ trợ phù hợp, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin và phản hồi của mình vì họ biết rằng họ được lắng nghe và quan tâm.

1.3 Tạo điểm khác biệt cho doanh nghiệp

Đồng cảm với khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo điểm khác biệt cho doanh nghiệp. Trong một thị trường đầy cạnh tranh, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng sẽ nhận thấy sự khác biệt và đánh giá cao doanh nghiệp có khả năng đồng cảm và mang lại giá trị thực sự cho họ.

2. Cách Thực Hiện Đồng Cảm Với Khách Hàng

Dong-Cam-Voi-Khach-Hang
Những Cách Để Đồng Cảm Với Khách Hàng

>>> Xem thêm: 10 LỖI THÓI QUEN GIAO TIẾP MÀ BẠN THƯỜNG MẮC PHẢI

2.1 Lắng nghe chân thành

Để đồng cảm với khách hàng, việc lắng nghe chân thành là điều cần thiết. Hãy dành thời gian để thấu hiểu và lắng nghe những gì khách hàng muốn chia sẻ. Tạo ra một khônggian an toàn và thoải mái để khách hàng có thể tự do diễn đạt ý kiến và cảm xúc của mình.

2.2 Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Để hiểu và đồng cảm với khách hàng, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của họ. Hãy thử tưởng tượng mình là khách hàng và suy nghĩ về những gì họ có thể trải qua. Điều này giúp bạn có cái nhìn toàn diện và nhạy bén về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.3 Học hỏi từ phản hồi và trải nghiệm khách hàng

Sự đồng cảm cũng đòi hỏi việc học hỏi từ phản hồi và trải nghiệm của khách hàng. Hãy quan tâm đến ý kiến, góp ý và phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của bạn. Điều này không chỉ thể hiện sự đồng cảm mà còn giúp bạn phát triển và làm việc một cách liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.4 Tạo ra một môi trường giao tiếp và tương tác tích cực

Một môi trường giao tiếp và tương tác tích cực là quan trọng để đồng cảm với khách hàng. Khuyến khích sự thể hiện ý kiến, tranh luận và thảo luận xây dựng. Tạo ra một không gian mà khách hàng cảm thấy tự tin để chia sẻ và tương tác với doanh nghiệp của bạn.

2.5 Đào tạo nhân viên về đồng cảm

Để thực hiện đồng cảm với khách hàng, quá trình đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn được huấn luyện để hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khuyến khích một môi trường làm việc đồng cảm và hỗ trợ nhằm thúc đẩy sự đồng cảm với khách hàng.

3. Vậy Cách Tốt Nhất Để Tạo Ra Sự Đồng Cảm Là Gì?

Câu trả lời tiêu chuẩn là dành nhiều thời gian với khách hàng hơn. Ví dụ, những lãnh đạo của IBM, Medtronic và Microsoft đã cho nhân viên của họ ra ngoài gặp khách hàng thật cho xem sản phẩm của mình vận hành trong thực tế thế nào. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, các công ty được khuyến khích để tiến một bước xa hơn. Thay vào việc cố gắng hiểu được khách hàng, hãy biến nhân viên của mình thành khách hàng.

Ý tưởng này nhằm tạo một trải nghiệm thực tế cho nhân viên nhiều hơn là một cuộc đối thoại. Chúng ta có thể học được rất nhiều được tham gia trực tiếp vào một hoạt động nào đó, hơn là chỉ ngồi và nói về nó. Tuy nhiên, việc để nhân viên có được trải nghiệm khách hàng thực tế không phải là điều dễ dàng. Họ đã quen với những việc làm hiện tại và rất dễ cho họ để bào chữa cách làm của mình trong thời gian qua.

Thay vào đó, hãy đưa nhân viên của mình vào những ngữ cảnh khác nhau – thoát ra khỏi những hoạt động thường ngày của công ty – những trường hợp có thể xem như phép ẩn dụ cho những trải nghiệm mà khách hàng có được và từ đó làm cho nhân viên của bạn có sự đồng cảm nhiều hơn.

Một ví dụ tiêu biểu là công ty Consumers Energy ở Michigan. Công ty này đã phát hiện rằng khách hàng có thu nhập thấp sẽ không chi trả những hóa đơn tiện ích – thậm chí là giữa mùa đông lạnh giá của vùng Trung Tây nước Mỹ.

Khi một bộ phận trong công ty này bắt đầu tìm hiểu nguyên do, họ phát hiện rằng quy trình thanh toán khá khó hiểu với nhiều mức phí thu nằm ngoài dự kiến. Tuy nhiên, thay vì báo cáo cho ban lãnh đạo hoặc trao đổi giải pháp, họ quyết định rằng việc để những người nhân viên và lãnh đạo này có được trải nghiệm như những gì khách hàng thực tế nhìn thấy sẽ tạo nhiều sức ảnh hưởng hơn.

Khi những người trong công ty đến một buổi họp định kì, nhóm khảo sát đã chào đón họ tại hành lang, đưa cho mỗi người một nắm bánh quy Goldfish và nói rằng: nếu bạn có thể chọn đi thang bộ hoặc thang máy lên tầng 7 thì bạn sẽ chọn hình thức nào?

Những người sử dụng thang máy khi đến nơi đã bị thu phí 3 chiếc bánh quy Goldfish, còn những người đi thang bộ không phải chịu mức phí nào. Suốt sáng hôm đó, nhóm khảo sát đã tạo ra nhiều trường hợp lựa chọn tương tự với những khoảng phí ngoài dự kiến. Đến bữa trưa, một nhân viên đã không còn đủ bánh quy Goldfish để trả cho bữa trưa của mình. Và khi nhóm khảo sát bắt mọi người phải trả phí để có chỗ ngồi trong buổi họp, một nhân viên khác đã phải mượn thêm bánh quy để có ghế ngồi.

Cuối buổi họp, các nhân viên này đã hiểu được nhiều hơn những khó khăn của các khách hàng có thu nhập hạn chế trong việc sử dụng hệ thống của họ. Sự đồng cảm này thôi thúc họ tạo ra một chương trình thanh toán sáng tạo mang tên Clear Control và đưa vào thử nghiệm. Chương trình có chức năng thanh toán 2 tuần 1 lần, cập nhật bằng chữ hàng ngày về việc sử dụng và khối lượng hóa đơn, và cá nhân hóa việc kiểm toán để hiệu quả hơn.

Một ví dụ khác đến từ Carnival Cruise Line. Công ty này muốn thiết kế lại quy trình lập kế hoạch du lịch và đặt chỗ của họ, 2 điểm đã gây khá nhiều khó khăn những người lần đầu đi tàu du lịch và những người quản lí đặt chỗ theo nhóm.

Để có được góc nhìn của khách hàng về vấn đề này, nhóm đã thảo luận về các kịch bản mang những điểm gây khó khăn giống nhau, và đưa ra một kịch bản tương tự nhưng mang tính thử thách với 1 nhóm các luật lệ, điểm mâu thuẫn và các nhân vật mang nhiều tính cách khác nhau: trò Phù Thủy xứ Oz. Ví dụ nếu điểm đến của khách hàng là về nhà tại Kansas, vậy họ phải đặt chỗ cho cả một hành trình.

Nhóm khảo sát tạo ra trò chơi này với hệ thống sử dụng token để chi trả (tương tự với ví dụ trước) và các nhân viên của công ty sẽ trở thành nhân vật chính trong câu chuyện. Họ cần phải đi qua 4 trạm, tương đương với 4 bước trong qui trình đặt chỗ của Carnival.

Khoảng 24 nhân viên bao gồm kinh doanh, dịch vụ, quản lý đã tham gia – và cảm xúc cuối cùng của họ khi tham gia cũng đủ thể loại: cười đùa, than phiền, la lối vì thiếu kiên nhẫn hoặc ăn mừng trong chiến thằng. Như tất cả các bài tập về sự đồng cảm, nhóm khảo sát kết thúc bằng một buổi báo cáo cho mọi người.

Tất cả ngồi lại thành một vòng tròn và nói về những trải nghiệm vui buồn của họ qua trò chơi kia. Sau đó, nhóm khảo sát đã đào sâu hơn những cuộc nói chuyện của nhân viên về vai trò, luật chơi, những điểm giống nhau với công việc của họ và những gì họ muốn làm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Việc này được thực hiện chéo giữa các nhóm với nhau và nhiều cấp độ nhân viên khác nhau trong một tổ chức và cuối cùng, mọi người có thể dễ dàng hơn để nói ra ý kiến của mình, tìm thấy cơ hội và tạo ra sự thay đổi. Carnival từ đó đã chạy thử nghiệm mô hình trung tâm tư vấn theo nhóm và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đầu tư vào một bảng điều khiển số cho nhân viên, giúp họ theo dấu được hành trình của khách hàng bằng hình ảnh.

Những dấu hiệu đầu cho thấy việc này là hiệu quả, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi kinh doanh.

Dong-Cam-Voi-Khach-Hang
Cách Tạo Nên Sự Đồng Cảm

>>> Xem thêm: 3 CÁCH GIÚP BẠN GIAO TIẾP HIỆU QUẢ BẰNG ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN

Việc thiết kế những trải nghiệm này khá mất thời gian và có thể trở thành một mớ hỗn độn khi thực hành. Tuy nhiên, đây là việc làm giúp bạn chắc chắn rằng những nhân viên trong một tổ chức thực sự hiểu khách hàng của mình một cách tốt nhất. Dưới đây là 4 bước để thực hiện việc này.

4. Các Bước Thức Hiện

Bước 1: Tìm kiếm sự thật ngầm hiểu của khách hàng (insight) – Việc gì khiến khách hàng của bạn trở nên khó chịu, ngạc nhiên, hoặc không thoải mái?

Bước 2: Mở rộng ra thực tế – Ngành nào, hoặc câu chuyện nào đã gặp vấn đề tương tự? Tìm kiếm một vài trường hợp như vậy và chọn ra một trường hợp gần nhất.

Bước 3: Sáng tạo – Tạo ra, xây dựng, mô phỏng, và đi qua những xem lại những lúc mà doanh nghiệp của bạn gặp vấn đề, phân tích chúng dựa trên những trải nghiệm của bạn. Trải nghiệm khả thi tối thiểu để kết nối 2 vấn đề này là gì? Hãy thiết kế nó.

Bước 4: Mời một nhóm nhân viên để đi qua các bài tập này và bàn về chúng – Thật ra, trải nghiệm thực tế không kéo dài qua 2 giờ, và cũng đủ cho mọi người trải nghiệm một khối lượng lớn cảm xúc, sau đó dành ra khoảng 30 phút để mọi người bộc lộ họ đã nghĩ hoặc cảm nhận điều gì. Mục đích là để cho mọi người có thể kết thúc buổi tập với ý tưởng mới và biết mình cần hành động gì, và sau đó lập kế hoạch để truyền tải những sự thật ngầm hiểu họ tìm ra được đến các bộ phận trong công ty.

Người ta thường nói, nhu cầu là người mẹ của các phát minh. Đôi khi, chúng ta tạo ra ý tưởng để giải quyết nhu cầu cho riêng mình. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, nhu cầu của người khác cũng giúp chúng ta trở nên sáng tạo hơn. Sự đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề, mà nó chính là yếu tố thiết yếu để có được sự đột phá trong sáng tạo.

Kết Luận

Bên trên là chia sẻ về nội dung: “Văn hóa giữ im lặng đang ăn mòn công ty bạn thời đại 5.0”.Qua bài viết ta thấy được đồng cảm với khách hàng là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc, trạng thái tâm lý, và trải nghiệm của khách hàng từ quan điểm và cảm nhận của họ. Điều này đòi hỏi một sự nhạy bén và tinh tế để cảm nhận và đồng cảm với những gì khách hàng đang trải qua.

Đồng cảm với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách hiểu và chia sẻ cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường giao tiếp và tương tác tích cực.

Điều này không chỉ tạo ra lợi ích cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tạo điểm khác biệt và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đồng cảm với khách hàng đòi hỏi sự lắng nghe chân thành, đặt mình vào vị trí của khách hàng và học hỏi từ phản hồi của họ.Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về đồng cảm là quan trọng để đảm bảo sự thực hiện hiệu quả của đồng cảm trong mọi tương tác với khách hàng.

Đồng cảm với khách hàng là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc, trạng thái tâm lý, và trải nghiệm của khách hàng từ quan điểm và cảm nhận của họ. Điều này đòi hỏi một sự nhạy bén và tinh tế để cảm nhận và đồng cảm với những gì khách hàng đang trải qua.

startup-chon-thue-van-phong-chia-se Văn phòng chia sẻ sự lựa chọn thông minh cho startup

ESMART – ĐỒNG HÀNH CÙNG DOANH NGHIỆP

Với hơn 14 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, chúng tôi không chỉ hiểu rõ tầm quan trọng của việc lựa chọn một địa chỉ văn phòng uy tín đối với doanh nghiệp mà còn hiểu rõ một văn phòng cần phải đáp ứng được những tiêu chí gì để doanh nghiệp có thể đi vào hoạt động. Vì thế, eSmart tự hào là đơn vị hàng đầu tại Tp Hồ Chí Minh và Đà Nẵng trong việc cung cấp các giải pháp hỗ trợ khởi nghiệp. Với sứ mệnh đồng hành và hỗ trợ doanh nghiệp các doanh nghiệp vượt qua những khó khăn trên con đường kinh doanh thông qua các giải pháp thiết thực từ các dịch vụ như: dịch vụ văn phòng chia sẻ, cho thuê chỗ ngồi làm việc cố định, co-working space, dịch vụ cho thuê phòng làm việc trọn gói, dịch vụ kế toán – Thuế cho doanh nghiệp, dịch vụ đăng ký kinh doanh…hỗ trợ cho doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và nhiều năm kinh nghiệm của chúng tôi đã được đào tạo chuyên nghiệp để đồng hành cùng doanh nghiệp trên quãng đường phát triển, vì thế eSmart sẽ là đối tác đáng tin cậy cho doanh nghiệp của bạn. Việc lựa chọn cho mình một văn phòng trọn gói uy tín chính là bước quan trọng đầu tiên, đồng thời đây chính là tiền đề giúp doanh nghiệp tập trung và phát triển công việc kinh doanh lâu dài của mình. 

eSmart – Dịch vụ cho thuê văn phòng chia sẻ trọn gói cam kết mang đến cho doanh nghiệp sự an tâm bền vững, sẽ trở thành hậu phương vững chắc cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai gần nhất. Bên cạnh đó, chúng tôi còn có một hệ sinh thái hỗ trợ doanh nghiệp bao gồm:

  • Smarttax: Đại lý Thuế cung cấp dịch vụ kế toán – Thuế với đội ngũ có chuyên môn cao giúp doanh nghiệp có một bộ phận kế toán toán chuyên nghiệp với chi phí tiết kiệm và hợp lý trong bước đầu khởi nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp phát triển bền vững.

  • Smartbrand: là đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu (Brand Identity) cho doanh nghiệp bao gồm: thiết kế logo, thiết kế bộ nhận diện thương hiệu văn phòng, thiết kế bộ nhận diện thương hiệu marketing cho doanh nghiệp….

  • eConnect:  là tổ chức kết nối kinh doanh do eSmart thành lập với mục tiêu mang đến những giá trị kinh doanh dành cho các thành viên là doanh nghiệp, đồng thời là cầu nối để các doanh nghiệp cùng chia sẻ kiến thức, cùng phát triển và cùng thành công trên chặng đường lập nghiệp.

Quý khách cần giải đáp bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất tại:


ESMART – KHỞI NGHIỆP THÔNG MINH, THÀNH CÔNG VỮNG CHẮC

Hotline: 0936.360.888
Email: info@esmart.vn
Trụ sở: An Phú Plaza, 117 – 119 Lý Chính Thắng, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh.
Chi nhánh: Tầng 8, Hilton Đà Nẵng, 50 Bạch Đằng, Phường Hải Châu 1, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng.
Website: www.eSmart.vn

eSmart Corp

eSmart Corp

eSmart là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cho thuê văn phòng chia sẻ, văn phòng ảo, co-working spacce....tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, eSmart còn cung cấp các giải pháp hỗ trợ khởi nghiệp như: dịch vụ kế toán Thuế, Quyết toán Thuế, Dịch vụ Đăng ký kinh doanh, Thành lập doanh nghiệp kèm các dịch vụ xây dựng bộ nhận diện thương hiệu Brand Identity như thiết kế logo, bộ nhận diện thương hiệu cho khách hàng