Đánh giá tiêu cực có phải là một điều xấu?

Đánh giá tiêu cực có phải một điều xấu?

Đánh giá 1 sao:”Nhìn giống ‘Hẻm núi “tầm thường”’ (Mediocre Canyon) hơn đấy.” (Đánh giá về Grand Canyon National Park trên yelp.com)

Đánh giá 1 sao:”Chỉ là một cục kim loại màu nâu thôi mà. Chả có gì đặc biệt.” (Đánh giá về Eiffel Tower trên tripadvisor.com)

Đánh giá 1 sao:”Kem ở đây quá lạnh.” ( Đánh giá về cửa hàng thức ăn nhanh McDonald trên yelp.com)

Chúng ta thường bắt gặp những bình luận vô lí trên các trang web đánh giá. Đa số chúng xuất phát từ những kì vọng không thực tế của người tiêu dùng hoặc là về những thứ không nằm trong phạm vi quản lý của công ty. Một khảo sát dựa trên 1000 đánh giá 1 và 2 sao của 60 khách sạn đẳng cấp nhất thế giới trên Tripadvisor cho thấy một phần tư những lời bình tiêu cực ấy là không đúng ở một số khía cạnh. Vậy các công ty nên làm gì để đối phó với những đánh giá tiêu cực tràn lan như thế?

Các doanh nghiệp dường như vẫn chưa xác định rõ ràng được cách để xử lí những bất mãn công khai của khách hàng. Một vài công ty đã cố gắng phản đối một cách công khai hay kiện những người đánh giá ấy.

Một số khác, như Ủy ban du lịch Vienna, đã mua lại những lời bình tiêu cực ấy, và biến chúng thành những ý tưởng độc đáo trong các chiến dịch quảng cáo của họ – ví dụ, bằng việc tạo ra một tấm áp phích về một cặp đôi đang ngồi cùng nhau trên thuyền ở sông Danube thanh bình kèm dòng chữ “Buồn chánnnnn” và 0 sao.

Đây cũng là một trong những ý tưởng hay tìm cách biến những lời đồn không hay, những đánh giá tiêu cực thành vũ khí ( như đã đề cập ở trên) của mình thay vì cố gắng loại bỏ chúng.

Xem thêm: Chỉ số cướp biển (Pirate Metric) trong Marketing là gì?

Khi chúng tôi khảo sát người tiêu dùng về những đánh giá tiêu cực, một điều bất ngờ là những bình luận ấy không hề ảnh hưởng nhiều lắm đến cái nhìn của họ đối với doanh nghiệp (43,1%), và hơn một phần tư cảm thấy có thiện cảm hơn đối với doanh nghiệp ấy. Thông qua nhiều loại hàng hóa và dịch vụ cùng với hơn 3000 người quan sát, chúng ta hiểu được rằng những đánh giá tiêu cực thường khơi gợi được sự đồng cảm của những người đọc được chúng đối với các doanh nghiệp.

Điều này tương tự với việc khi một người cảm thấy bất bình với một sự việc không công bằng nào đó thì trong họ sẽ dấy lên một niềm cảm thông sâu sắc với những người gặp phải việc ấy. Sự đồng cảm này, ngược lại đã giúp cho công ty có những biến đổi tích cực hơn, ví dụ như là sự tăng trưởng trong thu nhập và bảo hộ thương hiệu. Trong một vài trường hợp, những đánh giá tiêu cực này còn có thể đem lại lợi ích cho công ty như cách mà các đánh giá tích cực mang lại.

1. Ảnh hưởng từ những đánh giá tiêu cực 

Mặc dù thừa nhận rằng những cảm xúc tiêu cực là một phần bình thường của cuộc sống là rất quan trọng, nhưng việc cho những cảm xúc tiêu cực quá nhiều tự do cũng có những mặt hạn chế.

Bạn có nguy cơ rơi vào vòng xoáy trầm tư nếu dành quá nhiều thời gian để suy nghĩ về những cảm giác khó chịu và hoàn cảnh có thể góp phần gây ra chúng. Bạn sẽ có xu hướng liên tục xem xét, hồi tưởng lại hoặc tập trung vào các tình huống và sự kiện gây khó chịu về cảm xúc. Bạn có thể cảm thấy ngày càng tồi tệ hơn về hoàn cảnh và về bản thân trong chu kỳ suy nghĩ tiêu cực đi xuống này, điều này có thể gây ra nhiều tác động xấu đến sức khỏe tinh thần và thể chất của bạn.

2. Dánh giá tiêu cực không phải là điều tồi tệ

Bài học đầu tiên bạn học được chính là đánh giá tiêu cực không phải là vấn đề quá lớn. Chắc chắn nó sẽ khiến bạn tổn thương nhưng bạn cũng có thể nhanh chóng vượt qua và lấy lại tinh thần. Thất bại giúp bạn nhận ra những sai lầm của mình, từ đó bạn có thể học hỏi được nhiều điều và có sự chuẩn bị tốt hơn.

Sau đây là 3 cách để có thể dùng các đánh giá khơi gợi sự đồng cảm từ khách hàng của bạn:

3. Đón nhận những đánh giá tiêu cực của bạn

Tieu-Cuc
Đón Nhận Những Đánh Giá Tiêu Cực Cách Khách Quan

Đón nhận mọi ý kiến dù là những đánh giá tiêu cực

Các doanh nghiệp nên cân nhắc đến việc chấp nhận những đánh giá xấu ấy, dù là để nó cứ tồn tại hay là sử dụng chúng như những đòn bẩy trong các chiến dịch quảng cáo của mình. Đối với một người, khi một đánh giá tiêu cực rõ ràng không đồng bộ với phần lớn các đánh giá, việc để nó ở đó có thể làm tăng thêm hiệu quả, tính chân thực của những phản hồi tích cực, lúc này thì những phản hồi tiêu cực mang lại nhiều lợi ích nhất định .

Tương tự, bằng cách tận dụng các đánh giá này trong các chiến dịch quảng cáo với sự hài hước hoặc mỉa mai nếu phù hợp với hình ảnh thương hiệu, các công ty có thể khai thác cả sự đồng cảm và sự nhận thức rằng họ đang vô lí trong việc đánh giá như thế.

Nguồn tham khảo: Đón nhận những đánh giá tiêu cực cách khách quan

4. Phản hồi bằng một tin nhắn riêng tư

Tieu-Cuc
Phản Hồi Đánh Giá Một Cách Tích Cực

Gửi tin nhắn riêng tư

Sự đồng cảm dường như là nền tảng để xây dựng nên những phản hồi tích cực đối với các đánh giá xấu. Vậy nên, các công ty nên sử dụng những phương pháp có thể gợi lên sự cảm thông và quan điểm cá nhân của những người không sử dụng dịch vụ của bạn. Đặc biệt, việc trả lời tất cả các đánh giá bằng một tin nhắn riêng tư, dù tích cực hay tiêu cực, công bằng hay vô lí đều sẽ thúc đẩy sự đồng cảm của người tiêu dùng.

Những phản hồi riêng tư sẽ làm cho họ có một cái nhìn khác về công ty và hơn nữa là làm tăng cảm giác tương tác giữa người với người. Nghiên cứu hiện nay cho thấy sự can thiệp của những phản hồi này còn giúp phát triển sự đồng cảm không chỉ với những đánh giá vô lí mà còn với những đánh giá không hài lòng hay thậm chí là những đánh giá tích cực.

Nguồn tham khảo: Những đánh giá tiêu cực không ảnh hướng đến cuộc sống

5. Chia sẻ một nhân viên tiêu biểu

Chia-Se
Chia Sẻ Tiêu Biểu

Cho mọi người biết về nhân viên tiêu biểu

Hãy ‘lăng xê’, đưa những hình ảnh của các nhân viên tiêu biểu đã góp phần tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể làm tăng góc nhìn khách quan của mọi người đồng thời họ sẽ nhanh chóng tiếp nhận các sản phẩm ấy hơn.

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cung cấp thông tin như thế có thể giúp người dùng có cái nhìn rõ hơn về một người cụ thể, đó có thể là người được nhiều người yêu thích hoặc quý mến. Bằng việc sử dụng tên tuổi và hình ảnh của người nhân viên ấy, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm của bạn hơn và sẽ không quá khắt khe trong việc đánh giá nó.

6. Khẳng định mình bằng những đánh giá tiêu cực

Đánh giá tiêu cực nhiều khi xảy ra do bạn quá hiền lành và thụ động, không nói lên những suy nghĩ hay mong muốn của mình với mọi người. Để khắc phục tình trạng này, bạn cần phải nói ra những suy nghĩ của bạn. Hãy mạnh mẽ, đừng để bất cứ ai quyết định hay lấn quyền bạn. Hãy dành thời gian học cách khẳng định mình, hiền lành đôi khi chính là nguyên nhân của những vấn đề bạn gặp phải.

7. Nỗ lực hơn so với những đánh giá tiêu cực

Nhiều người nghĩ rằng mình đang cố gắng nhưng thực ra họ chỉ mới bắt đầu. Hãy chắc chắn rằng bạn đang nỗ lực hết sức, có thể phải nếm thất bại cay đắng lúc đầu nhưng bạn sẽ nhận ra mình cần làm gì để có được thành công.

8. Giữ sự bình tĩnh và thái độ hòa nhã

Thời điểm khi bị phê bình không chỉ là một thử thách để cho thấy cách bạn nhìn nhận và cải thiện những khuyết điểm của mình, mà còn kiểm tra về tác phong làm việc chuyên nghiệp của bạn.

Điều đó được thể hiện qua việc bạn sẽ phản ứng với những phản hồi tiêu cực như thế nào.

Hãy luôn cư xử chuyên nghiệp bằng cách nói lời cảm ơn sau khi nhận được phản hồi. Điều quan trọng nhất là hãy kiểm soát tốt cảm xúc và lời nói của mình.

9. Luôn tích cực và cởi mở

Hãy cố gắng giữ tinh thần cởi mở và tích cực trong việc tiếp nhận phản hồi khi bị phê bình. Điều này không có nghĩa là bạn cần phải hối lỗi và nhận mọi thiếu sót về mình. 

Thế nhưng hãy luôn giữ thái độ tích cực, sẵn sàng lắng nghe những nhận xét và góp ý. Bạn thậm chí sẽ có khả năng tận dụng các cơ hội phát triển từ những phản hồi ấy. 

Chẳng hạn như nhận được nhiều hỗ trợ hơn trong vai trò của bạn, được đào tạo bổ sung hoặc tạo điều kiện thực hiện những thay đổi để cải thiện quy trình làm việc của mình.

10. Tránh bàn tán ngay cả khi không hài lòng

Hành động thường thấy khi bị phê bình là đem câu chuyện kể lại với những đồng nghiệp khác để cảm thấy được chia sẻ và an ủi. Nó có thể giúp bạn giải tỏa trong phút chốc nhưng chưa chắc đã có lợi về sau đó. 

Nếu những lời nói của bạn bị phát tán ra ngoài cũng sẽ gây ra những rạn nứt trong mối quan hệ với người đã đưa ra đánh giá tiêu cực cho bạn.

Để tránh những chuyện không hay xảy ra, tốt hơn hết hãy tập trung vào việc cải thiện những vấn đề được đưa ra, thay vì đem câu chuyện làm đề tài bàn luận với bất kỳ ai. 

Bằng cách nhìn nhận tích cực, những lời phê bình cũng có thể trở thành hành tranh trên con đường sự nghiệp của bạn. Hãy học cách đón nhận những lời nhận xét đó và tìm cách để cải thiện điểm thiếu sót của mình nhé!

8. Kết luận

Các đánh giá tiêu cực, vô lí là không thể tránh khỏi, nhưng nó cũng không thể đánh gục các doanh nghiệp. Người tiêu dùng, dường như cảm nhận được tính không công bằng trong những lời bình phẩm vô lý này sẽ có sự đồng cảm với các công ty đang phải nhận những đánh giá ấy. Bằng cách chấp nhận các đánh giá này, các công ty có thể được hưởng lợi từ sự đồng cảm tự nhiên mà các đánh giá này khơi dậy. Bài học ở đây là, nhận được các đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi, nhưng nó cũng không thể đánh gục được các doanh nghiệp.

Người dịch: Bích Ngọc

Picture of eSmart Corp

eSmart Corp

eSmart là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cho thuê văn phòng chia sẻ, văn phòng ảo, co-working spacce....tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, eSmart còn cung cấp các giải pháp hỗ trợ khởi nghiệp như: dịch vụ kế toán Thuế, Quyết toán Thuế, Dịch vụ Đăng ký kinh doanh, Thành lập doanh nghiệp kèm các dịch vụ xây dựng bộ nhận diện thương hiệu Brand Identity như thiết kế logo, bộ nhận diện thương hiệu cho khách hàng