Bí mật của một thông tin phản hồi có hiệu quả là làm cho nó trông giống như một thông điệp được phát ra từ một đồng minh, chứ không phải là một kẻ thù.
Thật không may, trong 17 năm làm cố vấn cho các nhóm điều hành, tôi thấy lo lắng và khó chịu nhất với các cấp quản lý về việc cung cấp một thông điệp khó khăn vô tình làm cho nó trở thành một thông điệp đối kháng, chứ không phải là một sự hỗ trợ. Một nghiên cứu của Zenger / Folkman 2014 khẳng định vấn đề này khi 43% các nhà quản lý báo cáo rằng việc cung cấp các phản hồi mang tính khắc phục là một “kinh nghiệm căng thẳng và vô cùng khó khăn.“
Thật không may, nếu bạn đang căng thẳng và lo lắng trong quá trình cung cấp thông tin phản hồi, thì nó sẽ chuyển thành một thông điệp giao tiếp nghèo nàn (thường là đột ngột hoặc là lan man), và sẽ khiến nó trở nên khó khăn cho người nhận để họ có thể nghe, hiểu và áp dụng các giá trị của các thông tin bạn đang cung cấp. Tệ hơn nữa, việc khó chịu của bạn sẽ được nhân đôi bởi người nhận và sự tương tác thực sự có thể làm xói mòn thêm niềm tin họ vào bạn thay vì cũng cố nó.
Trước khi tôi có thể nói cho bạn biết làm thế nào để thay đổi động năng này, hãy dành ra một phút để suy nghĩ về việc bạn có thể phạm phải bất kỳ một trong những sai lầm phổ biến mà có thể làm cho thông tin phản hồi trở nên thù địch. Đầu tiên, bạn có đang ở một khoảng cách an toàn để cung cấp thông tin phản hồi (ví dụ như, phía sau bàn làm việc, hoặc trong các cửa ra vào của một văn phòng, tạo cảm giác tinh tế mà bạn đang lập kế hoạch cho một con đường thoát)? Thứ hai, bạn có truyền đạt thông điệp của bạn và sau đó để lại một cách nhanh chóng, để giảm thiểu sự khó chịu của mình để không làm ảnh hưởng đến việc thông báo của bạn hạ cánh đến người nhận như thế nào? Cuối cùng, để bạn thực hiện các câu lệnh dứt khoát (ví dụ: “Bạn là thô lỗ.”) Mà không đưa đến những giải thích khác hoặc nhận thức (bằng cách phân nhịp nó một cách cởi mở hơn, chẳng hạn như: “Tôi thấy giọng điệu của bạn là khắc nghiệt, bạn đang gặp chuyện gì vậy?“). Những tuyên bố cảm thấy như đổ lỗi trong khi câu hỏi lại chỗ cho việc trách nhiệm được chia sẻ.
Thay vào đó, nếu bạn muốn làm cho thông tin phản hồi cảm thấy giống như bạn đang đầu tư vào thành công của đồng nghiệp của bạn. Khi bạn cảm thấy như bạn đang giúp đỡ một ai đó, sự lo lắng của bạn sẽ tự nhiên giảm xuống. Vì vậy, trước khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn hãy tự kiểm tra lại bản thân. Bạn có đang ở trong trạng thái đúng đắn của tâm trí để cung cấp thông tin phản hồi hiệu quả? Liệu những cảm xúc đang hình thành nhận thức của bạn về tình hình? Làm thế nào là thông tin phản hồi của bạn là một sự phản ánh các giá trị và niềm tin của riêng bạn, và không chỉ là hành vi của người đồng nghiệp của bạn? Không cung cấp thông tin phản hồi cho đến khi bạn có thể thành thật nói rằng bạn đã sẵn sàng để cung cấp cho nó như là một lời góp ý từ một người đồng minh.
CHO VÀ NHẬN PHẢN HỒI!
Khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện, thiết lập các giai đoạn bằng cách chia sẻ sự hỗ trợ của bạn cho người khác, và sau đó định hướng của bạn cho các tình huống mà bạn đang nói về. Hãy bắt đầu với một câu chuyện Background, vd như “Anh có biết tầm quan trọng của dự án Singapore là sao không và chúng ta thực sự cần phải làm việc với nhau để thành công.” Sau đó chia sẻ những tình huống mà bạn đang đưa ra phản hồi về, chẳng hạn như, “Trong cuộc họp Ban Chỉ đạo của chúng ta vào thứ hai, [chèn Mô tả cụ thể của các hành vi trong câu hỏi “. Được sắc nét và khách quan; và chắc chắn để loại bỏ sự chỉ trích và sự chủ quan. Thay vì “Anh còn rất thiếu tôn trọng đối với tôi,” hãy thử “anh đã ngắt lời tôi ba lần.” Đừng sợ để bình luận về hành vi phi ngôn ngữ cũng như: “ Anh đã quay đi khi tôi nói” Tốt nhất, bạn muốn mô tả của bạn được chính xác nhất và chỉ một lựa chọn duy nhất ở đây là cho đối tượng gật đầu đồng ý.
Sau đó, bạn có thể mang lại những vấn đề chủ quan đến bằng cách chia sẻ như thế nào mà hành vi của đồng nghiệp của bạn diễn ra với bạn. Đừng mắc sai lầm khi gán ý định, chỉ tập trung vào tác động của hành vi. Ví dụ, “Khi bạn ngắt lời tôi ba lần, tôi nghĩ rằng nó làm giảm uy tín của mình với các thành viên của các phòng ban khác.” Sử dụng những từ như “suy nghĩ” và “cảm thấy” chứng minh rằng bạn đang đưa ra giải thích của bạn hơn là chứng minh giả định của bạn là sự thật.
Những quy trình ba bước này – định hướng đến tình hình, mô tả các hành vi, và chia sẻ các tác động – là những thành phần cơ bản của thông tin phản hồi hiệu quả. Nhưng đó không phải là tất cả những gì các bạn phải làm. Bạn vẫn chưa biết nếu thông điệp hạ cánh hay chưa. Bạn không biết làm thế nào người đó giải thích nó hoặc các thông tin phản hồi cảm thấy thế nào. Bạn không chắc chắn rằng liệu người đó sẽ làm gì khác lần tới. Đó là những vấn đề quan trọng với một đồng minh, vì vậy bạn chưa hẳn kết thúc công việc tại đây.
Để đảm bảo thông tin phản hồi được nghe, hiểu và áp dụng, chuyển quyền sở hữu cho người khác bằng cách hỏi một câu hỏi mở. Trong ví dụ ở trên bị gián đoạn, các câu hỏi có thể là “Làm thế nào để bạn nghĩ rằng đã được giải thích bởi các thành viên khác của Ủy ban Chỉ đạo?” Hay “Làm thế nào bạn có thể để lại nhiều khoảng trống hơn cho tôi để làm cho tôi có cơ hội tạo ra ấn tượng cho mình?“
Và đó là khi bạn cần chuyển ra khỏi chế độ kể chuyện và vào chế độ lắng nghe. Bây giờ bạn có cơ hội để nghe sự thật từ người khác. Bạn sẽ trải nghiệm nó như là một sự thiếu tôn trọng, nhưng đó chỉ là một cách giải thích. Phiên bản của người khác là gì? Một đồng minh sẽ cảm thấy thú vị ở cả hai phía của câu chuyện. Liệu sự trình bày của bạn đang diễn ra quá lâu? Bạn đã bỏ lỡ một vài sự kiện quan trọng nào? Cho thấy rằng bạn đang cởi mở để tiếp nhận thông tin phản hồi sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc gia tăng sự tin tưởng và tín nhiệm.
Hãy chắc chắn rằng bạn đang qua lại để chia sẻ quan điểm và nghe ít nhất hai hoặc ba lần để đảm bảo rằng bạn đang thực sự nghe nhau, tăng sự hiểu biết của bạn về bản thân và người khác. “Bạn có nghĩ rằng tôi quên một cái gì đó, nhưng những gì sẽ xảy ra nếu tôi đưa nó vào slide tiếp theo?” Đừng dừng lại cho đến khi từng người trong bạn có một tầm nhìn rõ ràng về cách một tình huống tương tự sẽ diễn ra tốt hơn trong thời gian tới. Nếu người nhận thông điệp cho rằng “Thời gian tới, tôi sẽ hỏi nếu bạn đang hỗ trợ tôi một cái gì đó khi tôi mắc sai lầm hay tôi nói thiếu hơn là việc nói leo“, bạn sẽ biết rằng các thông tin phản hồi sẽ dính lại.
Phản hồi tích cực được cải thiện tương tự như khi nó là cụ thể, khi tác động của hành vi được chia sẻ, và khi một câu hỏi mở được sử dụng để kiểm tra sự hiểu biết. Ví dụ: “Trong cuộc họp của chúng ta với các ông chủ, khi bạn không đồng ý với ông ta và hỏi rằng ông xem xét đề nghị của tôi, tôi cảm thấy giống như sự tín nhiệm của bạn đã cho ý tưởng của tôi được lắng nghe một lần nữa và nó sẽ không thể xảy ra mà không có bạn.”
Thông tin phản hồi là một sự đầu tư vào một đồng nghiệp và một minh chứng rằng bạn sẵn sàng chịu đựng một cảm giác khó chịu một chút để làm cho đồng nghiệp của bạn và mối quan hệ của bạn mạnh mẽ hơn. Nó chỉ hoạt động nếu bạn cung cấp cho nó một cách chứng minh rằng hai người đang ở trên cùng một chiến tuyến.
Liane Davey
Nguồn: https://hbr.org/2015/08/deliver-feedback-that-sticks
