Chúng ta đều đã nghe đến cụm từ “thời gian là tất cả” và khi đề cập đến việc thông báo của dịch vụ công ty bạn thì việc đúng giờ sẽ một là dẫn đến những trải nghiệm thành công cho khách hàng của bạn, hai là sẽ dẫn đến sự thất bại lớn nhất cho danh tiếng thương hiệu của bạn.
Cho phép tôi được chia sẻ về trải nghiệm của tôi với ngân hàng mà tôi đã gắn bó được 23 năm. Một tuần trước khi gia đình tôi chuẩn bị đi chơi biển ở Caribbean, tôi gọi cho chi nhánh địa phương của mình và thông báo với họ rằng tôi sẽ xuất ngoại trong kì nghỉ này. Tôi chắc chắn rằng tôi đã thông báo về hành trình của mình và các quốc gia mà chúng tôi sẽ dừng chân. Đại diện ngân hàng đảm bảo với tôi rằng mọi thông tin sẽ được ghi lại vào tài khoản của tôi và tôi sẽ không gặp vấn đề gì trong việc sử dụng thẻ tín dụng trong suốt chuyến đi. Tôi chắc chắn bạn có thể đoán xem chuyện này sẽ đi đến đâu. Trong chuyến tham quan đầu tiên của chúng tôi khi ra khỏi tàu, chúng tôi đã tận hưởng một buổi chiều tuyệt vời tại một club nhỏ bên bờ biển. Cho đến khi tôi cố gắng trả tiền nước bằng thẻ tín dụng của mình và nó đã bị từ chối. Một ngày nhàn nhã của tôi ở bãi biển ngay lập tức biến thành một tình huống căng thẳng, lo lắng liệu tôi có đủ tiền mặt để trả tiền nước và trả cho một chiếc taxi để quay trở lại tàu không. Đó không phải là một cách thú vị để bắt đầu một kỳ nghỉ chút nào.
Điều khiến tình hình trở nên khó chịu hơn nữa là tôi không thể kiểm tra thông tin tài khoản trực tuyến hoặc từ ứng dụng trên điện thoại thông minh của mình do thiếu Wi-Fi trên tàu. May mắn thay, một quý ông tốt bụng tại bàn Dịch vụ khách hàng đã đề nghị tôi gọi cho ngân hàng của tôi để có thể hỏi về các vấn đề với thẻ. Tin tôi đi, tôi thực sự không vui chút nào khi đại diện điện thoại thông báo với tôi rằng nó chưa từng có bất kỳ ghi chú nào trong tài khoản của tôi, cho nên chương trình phòng chống gian lận của ngân hàng đã đóng băng thẻ của tôi ngay khi nhận được tin thẻ của tôi được sử dụng ở nước ngoài. Tôi đồng ý với những biện pháp đó, nhưng lần này tôi đã làm chính xác những gì tôi phải làm để tránh phiền phức trong kỳ nghỉ của mình nhưng bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó đã thất bại với vai trò của họ.
Tuy vậy, gia đình tôi vẫn có một kỳ nghỉ tuyệt vời và vụ việc với thẻ tín dụng có lẽ đã bị lãng quên. Đó là cho đến khi tôi nhận được một email quảng cáo từ ngân hàng của mình một tuần sau khi chúng tôi trở lại với chủ đề, “Đi du lịch? Quản lý tiền của bạn bằng các công cụ ngân hàng trực tuyến của chúng tôi!”, Sau đó tôi thực sự bực bội bởi những hướng dẫn du lịch mà họ đính kèm trong mail: “Tốt nhất là bạn nên thông báo cho ngân hàng nơi bạn sẽ đi du lịch. Làm như vậy giúp chúng tôi biết bạn sẽ sử dụng thẻ tín dụng của mình ở đâu và tránh bất kỳ sự gián đoạn có thể xảy ra trong các dịch vụ.”
CÁI GÌ?! Bạn đang đùa tôi à! Tôi thực sự đã phải bật cười vào thời điểm như thế này. Nếu tôi đã nhận được điều này một tuần trước kỳ nghỉ của tôi, có lẽ tôi đã đánh giá cao lời nhắc nhở và chỉnh sửa thẻ ngân hàng bằng việc cung cấp những thông tin trên – cuối cùng là xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Thật không may, tôi đã nhận được email này một tuần sau khi có trải nghiệm tồi tệ với ngân hàng của mình, trong trường hợp này là trải nghiệm mà họ hoàn toàn thất bại trong việc thực hiện dịch vụ như chính xác mà họ đang quảng cáo trong email.
Ngay khi tôi bắt đầu câu chuyện này với cụm từ “Đúng giờ là tất cả” một trải nghiệm thương hiệu thành công là một thứ phải lặp đi lặp lại nhiều lần. Một lần nữa, dù là ngành công nghiệp hay dịch vụ, tuyên bố hay quảng bá dịch vụ nếu không được thực hiện nhất quán trong toàn bộ tổ chức thì bạn chắc chắn sẽ dẫn đến trải nghiệm thương hiệu thất bại. Và cuối cùng là mất một khách hàng trung thành.
Tất nhiên, đối với chi nhánh ngân hàng địa phương của tôi thì đây không phải là lần đầu tiên xảy ra sự cố dịch vụ khách hàng như vậy. Điều tôi quan tâm đến là, nếu một thương hiệu dẫn đầu với dịch vụ như một yếu lõi trong doanh nghiệp họ, thì họ chắc sẽ phục vụ tốt hơn. Và thậm chí nhiều hơn như vậy, phù hợp với dịch vụ tuyệt vời đó. Nếu không, họ sẽ sớm biết rằng họ cần xác định lại chiến lược thương hiệu của mình và tìm một yếu tố cốt lõi thương hiệu mới để quảng bá vì nếu không, họ sẽ mất tất cả các khách hàng trung thành của mình.
Để kết thúc câu chuyện của mình, tôi đã trả lời email quảng cáo từ ngân hàng của mình với một lời nhắc nhở thân thiện rằng họ đã thất bại trong việc truyền đạt thông tin về dịch vụ và thông báo cho họ rằng tôi có thể đang tìm cách thay đổi ngân hàng trong tương lai gần. Kể từ đó, không có từ nào trở lại từ họ.
Dustin King
Người dịch – Hoàng Vy
Nguồn: https://www.brandingbusiness.com/insights/timing-is-everything/
