Bạn đã bao giờ gặp một vấn đề khiến bạn phải đau đầu và phải bó tay chưa? Và dù bạn có làm gì đi nữa, sớm hay muộn nó cũng quay trở lại trong một hình thức nào đó khác.
Các dạng vấn đề cứng đầu và tái phát thường xuyên như vậy thường là triệu chứng của một loạt vấn đề tiềm ẩn khác. Cách giải quyết theo kiểu chữa cháy nghe có vẻ thuận tiện, nhưng nó thực sự chỉ là một giải pháp tạm thời và chỉ có thể giải quyết một phần vấn đề.
Để giải quyết đúng cách, bạn cần phải tìm hiểu sâu vào các triệu chứng đến các nguyên nhân cơ bản. Bài viết này tham khảo qua kỹ thuật 5Whys của Sakichi Toyoda – một công cụ đơn giản nhưng mạnh mẽ để nhanh chóng phát hiện ra gốc rễ của một vấn đề, từ đó bạn có thể đối phó với nó một lần và tất cả.
Giới thiệu về kỹ thuật 5Whys
Sakichi Toyoda, một trong những người cha đẻ của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản, đã phát triển các kỹ thuật trong những năm 1930. Ông là một nhà tư bản công nghiệp, nhà phát minh và sáng lập nên Toyota Industries. Kỹ thuật của ông đã trở thành phổ biến trong những năm 1970 và Toyota vẫn sử dụng nó để giải quyết vấn đề của họ cho đến ngày hôm nay.
Toyota có một triết lý:
“Genchi Genbutsu” – “Hãy đi và xem”
Điều này có nghĩa rằng việc ra quyết định được dựa trên một sự hiểu biết chắc chắn, sâu sắc về các quá trình và các điều kiện ở ngay tại một cửa hàng của ông, hơn là chỉ phản ánh lại những gì một ai đó khác ngồi trong phòng họp và cho rằng có thể xảy ra.
Kỹ thuật 5Whys đi theo đúng với truyền thống này, và kỹ thuật này hiệu quả nhất khi câu trả lời được đưa ra từ những người có kinh nghiệm thực tiễn với quá trình đang được kiểm tra. Nó là khá đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn có thể phát hiện ra bản chất và nguồn gốc của nó bằng cách hỏi “tại sao” không ít hơn năm lần. Dưới đây ví dụ:
Vấn đề: Khách hàng của bạn đang từ chối trả tiền cho các tờ rơi bạn đã in cho họ.
- Tại sao? Việc giao hàng lại bị trễ làm cho các tờ rơi đã quá hạn sử dụng.
- Tại sao? Việc in các tờ rơi gây mất nhiều thời gian hơn so với chúng ta đã dự đoán.
- Tại sao? Chúng ta liên tục hết mực máy in.
- Tại sao? Mực in lại được dùng hết ngay sau khi chúng ta vừa mới đặt một số lượng lớn.
- Tại sao? Chúng ta không có đủ mực ở trong kho, và cũng không thể đặt hàng nhanh chóng và đầy đủ.
Biện pháp xử lý: Chúng ta cần phải tìm một nhà cung cấp có thể cung cấp mực in ngay lập tức sau khi được báo.
Khi nào nên sử dụng 5Whys ?
Bạn có thể sử dụng 5Whys trong việc xử lý sự cố, nâng cao chất lượng và giải quyết vấn đề, nhưng mang lại hiệu quả tốt nhất đối với những vấn đề đơn giản hoặc có độ khó vừa phải.
Đối với các vấn đề phức tạp hoặc quan trọng hơn, kỹ thuật này có thể dẫn dắt bạn theo đuổi một cuộc “điều tra” khi có thể có nhiều “thủ phạm” gây ra vấn đề. Ở đây, một phương pháp rộng như Sơ Đồ Nguyên Nhân và Ảnh Hưởng có thể có hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, kỹ thuật đơn giản này thường có thể hướng dẫn bạn nhận biết nhanh chóng gốc rễ của vấn đề. Vì vậy, bất cứ khi nào một hệ thống hoặc quá trình không hoạt động đúng cách, hãy cho nó một bài kiểm thử trước khi bạn bắt tay vào thực hiện những bước tiếp cận sâu hơn.
Sự đơn giản của công cụ này khiến cho nó có một sự linh hoạt tuyệt vời, đồng thời có thể nó kết hợp tốt với các phương pháp và kỹ thuật khác. Nó thường được kết hợp với Sản Xuất Tinh Gọn (cũng là một phần của hệ thống sản xuất của Toyota), nơi nó được sử dụng để xác định và loại bỏ những nghiệp vụ gây ra sự lãng phí. Nó cũng được sử dụng trong giai đoạn phân tích của phương pháp cải thiện chất lượng 6 Dấu Sigma Σ.
Làm thế nào để sử dụng 5Whys ?
5Whys là một công cụ đơn giản, thực tế và rất dễ dàng để sử dụng. Khi một vấn đề phát sinh, chỉ cần liên tục đưa ra các câu hỏi “tại sao?” cho đến khi bạn đạt đến nguồn ngạnh cơ bản của vấn đề, và cho đến khi bạn có được biện pháp xử lý rõ ràng.
5Whys sử dụng “biện pháp” thay cho giải pháp. Biện pháp ở đây để chỉ một hành động hoặc một loạt các hành động được thiết lập nhằm ngăn chặn các vấn đề nảy sinh một lần nữa, trong khi một giải pháp chỉ tìm cách đối phó với tình hình.
Mỗi lần bạn hỏi “tại sao?”, hãy tìm kiếm một câu trả lời có căn cứ thực tế: nó phải như một bài viết tường thuật lại những điều đã thực sự xảy ra – không phải sự kiện có thể đã xảy ra. Có được một câu trả lời nhưng lại ko có căn cứ thực tế, khiến kỹ thuật 5Whys chỉ như một quá trình suy luận suy diễn, điều có thể dẫn đến việc tạo nên một số nguyên nhân tiềm tàng và đôi khi gây thêm sự nhầm lẫn.
Hãy hỏi “tại sao?” cho đến khi bạn cảm thấy tự tin rằng bạn đã xác định được nguyên nhân gốc rễ và không thể đi xa thêm được nữa. Tại thời điểm này, một biện pháp phù hợp sẽ trở nên rõ ràng. Nếu bạn vẫn chưa chắc chắn, cho dù bạn đã phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ, hãy xem xét việc sử dụng kỹ thuật giải quyết vấn đề khác có chiều sâu hơn như Phân Tích Ngọn Nguồn Nguyên Nhân.
Kết
5Whys là một kỹ thuật dễ sử dụng, công cụ hiệu quả để tìm kiếm gốc rễ của vấn đề. Bạn có thể sử dụng kỹ thuật này trong việc xử lý sự cố, giải quyết vấn đề và đưa ra ý kiến để cải thiện chất lượng.
Hãy bắt đầu với một vấn đề và hỏi “tại sao?” vấn đề đó lại đang xảy ra. Hãy chắc chắn rằng câu trả lời bạn nhận được có căn cứ trên thực tế, sau đó hỏi “tại sao?” một lần nữa. Tiếp tục quá trình này cho đến khi bạn đạt đến những nguyên nhân gốc rễ gây nên vấn đề, và bạn sẽ xác định một biện pháp xử lsy phù hợp nhằm ngăn ngừa nó tái diễn.
Ghi nhớ rằng quá trình vấn đáp này thích hợp nhất cho những vấn đề đơn giản đến độ khó vừa phải. Vấn đề phức tạp có thể được xử lý từ một cách tiếp cận khác chi tiết hơn (mặc dù sử dụng 5Whys vẫn sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết rất hữu ích).
Nguồn: https://www.mindtools.com/community/pages/article/newTMC_5W.php
