Làm sao để tối ưu hóa hệ thống CRM của bạn?

Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng – Customer Relationship Management (CRM) khi hoạt động đúng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và có thêm nhiều lợi nhuận. Hệ thống sẽ giúp quản lí cũng như giám sát toàn bộ hành trình của khách hàng, sắp xếp hợp lí các trải nghiệm và nâng cao tỉ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên nếu không có phương pháp tiếp cận và sử dụng đúng, giá trị của CRM có thể bị hạn chế. Vậy, làm sao để có thể chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn đang thực sự tận dụng toàn bộ tiềm lực của CRM cho sự phát triển doanh nghiệp và làm tăng kỳ vọng của khách hàng?

Theo suy xét, việc biến CRM trở thành một “công cụ văn phòng” cần thiết là một điều khá dễ dàng – tuy nhiên đôi khi việc xem xét và đánh giá khách quan các thông số từ CRM lại khá phức tạp. Để chắc chắn rằng bạn luôn phát triển chiến lược CRM của mình và tối ưu hóa được những gì có sẵn, hãy ghi nhớ 5 quy tắc đơn giản sau:

1. Nhìn lại các hoạt động

Hãy xem xét mục tiêu bán hàng chính của doanh nghiệp bạn và các kênh khác nhau mà bạn đang sử dụng, các kênh marketing trên mạng, trang thương mại trực tuyến – hãy tự hỏi bản thân rằng: hệ thống CRM của bạn đã được sắp xếp dựa theo các kênh này chưa? Việc bạn thu thập thông tin liên quan đến khách hàng dựa vào tương tác của họ trên từng kênh, và có dễ dàng để nhóm kinh doanh tận dụng những “sự thật ngầm hiểu” (insight) từ hệ thống CRM để tối đa việc bán hàng hay không?

Trợ cấp, thương mại điện tử trong môi trường B2B trước đây chưa được sử dụng triệt để. Trong thời đại kinh tế đang thay đổi từng ngày, những ý thức phổ biến và sự phát triển của B2C là điều mà B2B cần phải được áp dụng. Sau tất cả, các khách hàng B2B có thể trông khá trang trọng với những bộ đồng phục nghiêm chỉnh, nhưng thực tế họ vẫn là những người tiêu dùng đang tìm kiếm những giao dịch nhanh chóng phù hợp với nhịp sống bận rộn của mình. Thương mại điện tử sẽ đem lại những điều trên cho các doanh nghiệp, nhưng nó thậm chí sẽ có hiệu quả tối ưu nhất khi sử dụng chung với CRM và ERP/hệ thống kế toán.

2. Cân nhắc kế hoạch kinh doanh sắp tới

Bạn đang định hướng doanh nghiệp của mình như thế nào, và kế hoạch cho định hướng đó ra sao? Có thể bạn biết về tiếp thị đa kênh (omnichanel marketing), nhưng liệu bạn có thật sự muốn áp dụng nó không? Khách hàng của bạn có thực sự được hưởng lợi ích từ các chức năng thương mại điện tử không, và nếu có thì bạn có cung cấp dịch vụ này cho họ không? Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và muốn quảng bá những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn, những nhu cầu trên cần được phản ánh qua quá trình hoạt động. Để thành công, dữ liệu khách hàng – chi tiết tương tác trên toàn bộ các kênh, sẽ cần được tích hợp với việc kiểm soát số lượng hàng, kiểm toán và chuỗi cung ứng. Vì vậy, việc hệ thống CRM có thể theo kịp quy trình này là một điều rất quan trọng.

Đừng để chiến lược phát triển kinh doanh của bạn bị kìm hãm bởi hệ thống CRM. Hãy thử suy nghĩ rằng bạn đang muốn đưa doanh nghiệp minh đi đâu, chứ không phải doanh nghiệp sẽ được bạn tới được nơi nào. Nếu bạn cảm thấy mình đang suy nghĩ theo hướng thứ hai, hệ thống CRM của bạn sẽ khó có độ linh hoạt cần thiết để đạt được yêu cầu của doanh nghiệp và có thể đã đến lúc cần phải thay đổi.

3. Lắng nghe nhân viên và khách hàng của bạn

Khi nhận xét về hệ thống CRM, việc lắng nghe trải nghiệm của những người đã thực sự tương tác là điều rất quan trọng, bao gồm cả việc tương tác trực tiếp (nhân viên của bạn) và gián tiếp (khách hàng của bạn). Hãy tìm hiểu xem khó khăn của nhân viên với hệ thống CRM hiện tại là gì, lỗi gây ra sự kém hiệu quả là ở đâu, họ không thích điều gì nhất và xem xét các phản hồi tiêu cực của khách hàng.

Ví dụ, một cuộc gọi quảng cáo qua điện thoại bị sắp xếp sai về thứ tự vì hệ thống CRM thiếu đi tính năng sắp xếp thứ tự hiển thị trước đó; một hóa đơn bị in sai giá trị vì hệ thống ERP chưa được thống nhất với hệ thống CRM để báo giá; một biểu mẫu trên trang web được khách hàng điền vào để rồi bị trùng lặp với cuộc nói chuyện của nhân viên quảng cáo qua điện thoại vào ngày hôm sau. Dù có lí do nào đi nữa, khách hàng chính là “nguồn lợi” của công ty bạn, và nếu hệ thống CRM không thể giúp ích cho họ, bạn cần phải tìm hiểu vì sao và chỉnh sửa cho hợp lý.

Xem thêm: Đồng cảm với khách hàng – Yếu tố thành công của doanh nghiệp

4. Cung cấp những buổi huấn luyện

Dĩ nhiên, một trong những lí do CRM chưa phát huy được hết tiềm năng là do có quá ít những buổi hướng dẫn sử dụng cho các nhân viên. Để giúp nhân viên của bạn quen với cách sử dụng nâng cao của hệ thống có thể mất thời gian, nhưng việc đảm bảo những người sử dụng có được chính xác thứ mà họ cần từ hệ thống quan trọng hơn nhiều và nhờ điều này, nhân viên của bạn có thể tận dụng toàn bộ thông tin khách hàng mà họ có được.

Thậm chí, việc đảm bảo những ghi chép được cập nhật thường xuyên sau những cuộc gặp với khách hàng hay sau khi sắp xếp buổi họp sẽ có rất nhiều thay đổi, nhưng mọi nhân viên đều nên hiểu được lí do của những sự thay đổi đó. Hãy đặt một buổi huấn luyên với nhà cung cấp CRM của bạn và huấn luyện cho toàn bộ nhân viên (không chỉ là nhóm kinh doanh). Nếu không có thời gian để gặp gỡ trực tiếp, hãy thử tìm cách huấn luyện trên mạng qua website hoặc video chỉ dẫn của nhà cung cấp CRM.

5. Quảng bá việc hợp tác

Những thương hiệu thành công nhất luôn mang đến tính nhất quán, đồng nhất về trải nghiệm khách hàng trên các kênh và trong suốt quá trình để duy trì sự trung thành của khách hàng. Một hệ thống CRM có khả năng tích hợp nhiều tài khoản với khả năng kết nối đên những trang thương mại điện tử và marketing điện tử có thể củng cố cách tiếp cận đa kênh của doanh nghiệp và thúc đẩy sự tiếp cận mang tính hợp tác trong khắp các phòng ban với ưu tiên là trải nghiệm khách hàng.

Hãy thảo luận với nhà cung cấp CRM của bạn về việc mở rộng hệ thống để có thể tích hợp cả những qui trình khác của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng giải pháp tích hợp là một đặc tính linh hoạt, không phải chỉ đơn giản là truyền tải dữ liệu mà còn là một quy trình liền mạch và hiệu quả.

Nguồn: https://www.b2bmarketing.net/en-gb/resources/how/how-ensure-your-business-getting-most-out-its-crm

Đăng ký nhận bảng tin

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: Khởi Nghiệp, Quản lý, Marketing, Tài Chính,...
You cannot copy content of this page