7 Giải pháp giao tiếp hiệu quả trong các tình huống khó xử nơi công sở

Trong công việc, có một vài tình huống khi bạn tương tác với đồng nghiệp, trưởng bộ phận hoặc khách hàng, bạn cảm thấy bản thân như bị mất cảm hứng, bộ não như đình trệ và những suy nghĩ đang có không thể nào thốt ra thành lời được tuy rằng bạn rất muốn trình bày điều đó.

Sian Beilock, Hiệu trưởng của Trường Đại học Barnard và là tác giả của quyển sách “Choke” nói rằng tình trạng tê liệt phân tích (analysis paralysis) này xảy ra khi não bộ của bạn đột nhiên bị quá tải bởi những lo âu hoặc áp lực. Do đó tự bản thân bạn sẽ cảm thấy không thể phản ứng lại với những thách thức về tinh thần, tâm lý hoặc cảm xúc và bạn tự mất kiểm soát bản thân trong những thời khắc quan trọng ấy.

Có khá người nhiều gặp phải tình trạng này. Tuy nhiên,vẫn có cách để bạn duy trì những ý tưởng chủ chốt và quan trọng trong trường hợp đó. Hãy học cách định hướng phản hồi và chuyển hướng vấn đề để giành lại quyền kiểm soát.

Tình huống #1: Bị đồng nghiệp ăn cắp ý tưởng

“Katie là giám đốc điều hành của một chuỗi khách sạn. Cô ấy có trí óc của một nhà hoạch định chiến lược. Có lần, một vấn đề gây tranh cãi đã xảy ra là cô ấy đề nghị hội đồng quản trị hệ thống chuyển sang một chiến lược mới. Ý tưởng gặp rất nhiều sự phản đối. Sau đó, Dave – trưởng bộ phận IT lại lấy ý tưởng của cô để trình bày lại trước hội đồng nhưng theo một cách diễn đạt khác. Và phần lớn hội đồng rất đồng ý với ý tưởng mà anh ta đưa ra.”

Khi bạn thể hiện một điều gì đó mới mẻ, mọi người sẽ không ngay lập tức nhận ra được ưu điểm của nó hoặc sẽ kịch liệt phản đối. 1 vài phút hoặc nhiều ngày sau đó, một đồng nghiệp hoặc quản lý đặt lại vấn đề và trình bày lại ý tưởng của bạn nhưng theo cách nói của anh ta, bỗng nhiên anh ta được ghi nhận rằng đã sáng kiến ra ý tưởng tuyệt vời.

Bạn nên nói: “Cảm ơn đã chú ý đến ý tưởng của tôi.”

Vì sao điều này hữu dụng?

  • Gợi ý nhẹ cho mọi người biết đó là ý tưởng của bạn.
  • Cho phép lấy lại ý tưởng của mình mà không bị lúng túng.
  • Mang lại cho bạn lợi thế khi đối mặt với người quản lý.
  • Mở ra cơ hội sở hữu lớn hơn nếu trình bày trước những người khác bằng cách cung cấp chi tiết hoặc làm rõ những tác động xung quanh.

Katie đã không bỏ lỡ khoảnh khắc nào: “Cảm ơn vì đã chú ý đến ý tưởng của tôi, Dave. Có một vài chủ đề khác đáng để xem xét song song với điều này. Tôi sẽ nhanh chóng xem lại và chúng ta có thể nghiên cứu chi tiết hơn trong cuộc họp tiếp theo.” Hội đồng sau đó đã chuyển hướng tập trung lại vào Katie và xem cô ấy là nhân vật trung tâm của cuộc họp.

Tình huống #2: Được yêu cầu phải ở lại văn phòng trong khi muốn rời khỏi vì lý do cá nhân

Heather là bác sĩ tại một bệnh viện trung tâm. Vào 4 giờ chiều ngày thứ Tư, cô ấy tham dự cuộc họp quản trị kéo dài 1 giờ. Nếu Heather ra về lúc 5 giờ chiều, cô ấy sẽ về nhà kịp lúc để đón con của cô ấy từ chỗ bảo mẫu đúng giờ. Vào đúng 5 giờ, Heather đứng dậy chuẩn bị ra về. Một quản trị viên phòng khám đề nghị cô ấy ở lại một vài phút cho đến khi họ kết thúc cuộc họp. Heather đã không muốn nói sự thật rằng cô ấy ra về để giảm bớt công việc cho người bảo mẫu, bởi vì cô ấy biết rằng trước sau những đồng nghiệp đó sẽ đánh giá cô là một người làm việc không có trách nhiệm.

Bạn nên nói: “Xin lỗi, tôi còn có một nhiệm vụ quan trọng khác.”

Đưa đón trẻ nhỏ, đưa cha mẹ vào các trung tâm dưỡng lão, hoặc tham dự một cuộc hẹn quan trọng với người bạn lâu năm không gặp, đặc biệt là làm những việc cá nhân cho riêng bản thân mình. Việc giải thích các vấn đề về công việc liên quan đến gia đình với đồng nghiệp có thể sẽ dễ gây ra những sự hiểu nhầm không đáng có.

Vì sao điều này hữu dụng? Câu nói này sẽ giảm thiểu nguy cơ bị phản đối vì:

  • Là một sự xin phép được ngầm hiểu và tôn trọng người khác.
  • Cung cấp một lượng thông tin cần thiết mà không tiết lộ quá nhiều.
  • Hạn chế việc chia sẻ quá sâu về lý do bạn rời đi.

Mang theo túi xách và máy tính, Heather nói : “Xin lỗi, tôi phải về vì có một việc quan trọng khác.” Một người khác hỏi “Cô đi đâu thế?” Bước đến cửa phòng hội nghị, Heather với lấy chai nước với lời chào: “Đây là một việc tôi đã sắp xếp trước khi buổi họp này được tổ chức. Tôi sẽ đến vào ngày mai để bắt kịp tiến độ làm việc với mọi người, bye bye.”

Tình huống #3: Đồng nghiệp không tập trung, cân nhắc thấu đáo khi xử lý một công việc quan trọng

Manuel và Alvin tự xây dựng và vận hành website riêng tại nhà. Manuel đảm nhiệm việc sáng tạo nội dung còn Alvin là người thiết kế và chỉnh sửa. Manuel nhận ra rằng tính chất công việc của Alvin thường đòi hỏi nhiều thời gian và ý tưởng và vì vậy, anh ấy thường mua bữa trưa cho Alvin và thỉnh thoảng tặng những món quà nhỏ làm cho Alvin bất ngờ. Bỗng một ngày, Alvin đến gặp Manuel và nói rằng anh ta muốn có một vài thay đổi trong công việc, Manuel nghe xong nhưng không nói gì cả. Cảm thấy mình không được chú ý, Alvin lặp lại ý định của mình và hỏi rằng “Cậu chẳng có gì để nói về điều này à?” Như một lời thách thức, Manuel trả lời “Về điều gì?” Alvin cảm thấy như mình không được tôn trọng khi Maniel dường như không quan tâm và xem xét gì về điều này. Mặc dù rất quý mến những tình cảm, hành động mà Manuel dành cho mình, nhưng Alvin vẫn thường xuyên cảm thấy có một sự khác biệt trong mục tiêu, sự tôn trọng và tương tác trong cách Manuel giao tiếp với khách hàng. Khi Alvin cố gắng giải thích, Manuel bộc lộ sự giận dữ “Hãy nhìn xem những gì mà tôi đã làm cho anh!”

Bạn nên nói: “Vấn đề ở đây không phải là những gì anh đã làm cho tôi, quan trọng là thái độ của anh ngay lúc này.”

Hãy nghĩ về cảm giác nếu bạn gặp trường hợp đó, khi đồng nghiệp đang dần khiến các mối quan hệ của bạn trở nên tệ hơn. Một sự thất vọng nữa là khi bạn đang nỗ lực giải quyết những vấn đề đó nhưng lại nhận được những lời công kích và phản hồi không lịch sự từ đồng nghiệp đó. Mặc dù mối lo lắng của họ có vẻ phù hợp nhưng không có nghĩa là họ có quyền được cư xử thô lỗ như vậy.

Vì sao điều này hữu dụng? Câu trả lời này sẽ nhanh chóng giảm sự thất vọng cho người đối diện:

  • Giảm thiểu phạm vi trao đổi và không bị chệch hướng về những hành động trong quá khứ.
  • Nhanh chóng hướng đến vấn đề hiện tại.
  • Mở ra cơ hội khẳng định lẫn nhau.

Alvin bình tĩnh, hít một hơi thật dài. “ Vấn đề không phải là những gì bạn làm cho tôi, quan trọng là cách thể hiện của bạn ngay lúc này.” Alvin tiếp tục thừa nhận sự đãi ngộ của Manuel về công việc của mình và sau đó đi vào việc không phản hồi của Manuel. Manuel đã xin lỗi sau khi nhận ra mình đã làm tổn thương Alvin vì không tập trung và lưu tâm khi hai người đang bàn bạc vấn đề quan trọng.

Xem thêm: Bí quyết xóa tan bầu không khí ảm đạm khi làm việc với người căng thẳng

Tình huống #4: Khi bạn bắt buộc phải đưa ra lời từ chối

Sam gửi cho Julia một tệp tài liệu vào 9 giờ tối thứ Bảy về một ý tưởng có thể giúp cho công ty giành được nhiều lợi thế hơn trong thời gian tiếp cuộc gọi với khách hàng. Julia từng được yêu cầu làm việc với Sam nhiều hơn, tuy nhiên cô thật sự không muốn điều này vì Sam là một người không đáng tin cậy.

Bạn nên nói: “Đây là một điểm khởi đầu rất tốt.”

Buột miệng từ chối là một việc rất khó để thực hiện, đặc biệt là khi bạn đang cố gắng chứng minh rằng mình là một người chăm chỉ. Tuy nhiên, điều này sẽ dễ dàng hơn là nói đồng ý để làm xoa dịu người khác.

Vì sao điều này hữu dụng? Hãy khiến người nghe cảm nhận được bạn đang hào hứng và linh hoạt. Lời nói này cho phép bạn thoát ra khỏi yêu cầu ban đầu, đồng thời bảo vệ uy tín của mình.

  • Sắp xếp lại ý tưởng của họ như là một điểm khởi đầu.
  • Cho phép bạn chấp nhận đề nghị mà không cần bất cứ sự cam kết nào.
  • Tạo ra những tùy chọn để định dạng các yêu cầu.

Julia gửi lại cho Sam lời nhắn: “Đây là một điểm khởi đầu rất tốt. Tôi sẽ báo cho team chuẩn bị dữ liệu và làm việc với bạn về những ý tưởng cách chúng ta có thể tiếp cận và duy trì cuộc gọi.

Tình huống #5: Phải đưa ra những phản hồi tiêu cực cho những người thân quen

Tony là chủ đầu tư tại một nhà máy chocolate. Trong vòng 2 năm, Jay làm việc với quản lý và bạn của anh ấy. Dạo gần đây, nhiều nhân viên khác trong công ty có đề nghị Jay nói với Tony rằng anh ta có mùi hôi miệng rất khó chịu. Tình hình này trở nên không thể chấp nhận được đối với nhiều người, nhất là khi làm việc những nhà cung cấp lớn.

Bạn nên nói: “Tôi nói ra điều này vì muốn tốt cho bạn và vì những điều này trước đó tôi cũng đã từng được góp ý.”

Khi bạn đưa ra một lời góp ý tiêu cực, cho dù bạn có cố gắng khẳng định và biện hộ cho mình thế nào đi nữa, mọi người vẫn sẽ có xu hướng đề phòng. Điều này sẽ khiến bạn tự hỏi liệu việc đưa ra phản hồi có còn giá trị gì không.

Vì sao điều này hữu dụng? Hãy truyền tải vấn đề một cách bình tĩnh và thẳng thắn, điều này có thể sẽ cứu vãn cả một sự nghiệp hoặc chỉ là một khoảnh khắc nhỏ nhưng đủ để thay đổi cuộc sống của người thân bạn.

  • Cho họ một khoảnh khắc để tự nhìn nhận bản thân.
  • Đi trước bằng một chia sẻ cá nhân về một tình huống khó khăn mà bạn đã trải nghiệm, ủng hộ giá trị nhận và tiếp nhận những lời chỉ trích.

Jay tiến đến bàn làm việc của Tony và cho anh biết rằng anh ấy đang có một góp ý từ mọi người trong công ty. “Tony, tôi nói ra điều này là vì bạn cũng như vì điều mà trước đó đã có người từng góp ý cho tôi, bạn có nhận ra rằng tôi phải lùi ra sau một bước khi chúng ta nói chuyện không? Tôi và một số người khác đều có chung hành động như vậy. Và thật sự, hơi thở của bạn không được dễ chịu cho lắm. Có thể lý do là do bạn bị mất nước, những tôi nghĩ tốt nhất bạn nên đến nha sĩ thảo luận về vấn đề này rõ ràng hơn”.  Jay đưa tiếp cho Tony một túi nhỏ mùi hôi miệng. Tony mặc dù hơi bối rối nhưng vẫn kịp nở lại một nụ cười và cảm ơn Jay. Sau cùng, Jay lắc tay của Tony và trở lại bàn làm việc.

Tình huống #6: Cần thể hiện quan điểm với một quyết định mà bạn cho là không hợp lí

Mae – Li là một đối tác và là trưởng nhóm của một nhóm nghiên cứu quan trọng nhất trong một công ty dược phẩm. Nhóm của cô là nhóm duy nhất trong công ty với đa số là phụ nữ Trung Quốc. Khi có quyết định rằng văn phòng sẽ được thiết kế lại, ban quản lý triển khai họp tập trung để phân ra những nhóm nào sẽ chuyển đến những vị trí làm việc có điều kiện ít thuận lợi hơn. Nhóm của Mae – Li được thông báo rằng họ phải chuyển xuống tầng hầm mà không hỏi ý kiến của cô. Điều này khiến Mae – Li cảm thấy cô không được tôn trọng.

Bạn nên nói: “Đây là điều kiện ưu tiên của chúng tôi.”

Đôi lúc sẽ có một số chuyện xảy ra làm bạn khó chịu nhưng lại cảm thấy e ngại khi giải quyết chúng vì sợ phát sinh mâu thuẫn. Bạn có thể sẽ nghĩ đến việc dành thời gian để phân tích và đưa ra những giải pháp bảo vệ quan điểm của mình, nhưng nó có thể làm vấn đề phức tạp hơn mức cần thiết.

Vì sao điều này hữu dụng? Điều này sẽ cho phép bạn làm chủ cuộc trò chuyện khi nói về sự mong muốn của mình, trong khi vẫn thể hiện tính cởi mở cho người đối diện:

  • Làm rõ vấn đề, mối lo và điều bạn muốn.
  • Đưa ra lý do rõ ràng chứ không phải sự thách đố hay ám chỉ.
  • Thể hiện rằng bạn sẵn sàng tham gia tranh luận một vấn đề nhạy cảm.

Mae – Li bước vào văn phòng của người quản lý. Cô nói rằng bản thân chưa nhận được bất kì thông báo hay tư vấn gì về việc chuyển dời địa điểm làm việc, cô chia sẻ quan điểm của mình, hy vọng rằng người quản lý sẽ phản hồi những suy nghĩ của cô lên cấp trên. “Tôi nhận ra rằng một số nhóm cũng đều có khả năng bị di chuyển xuống tầng hầm, nhưng tôi không rõ lý do tại sao chỉ có nhóm tôi là nhóm duy nhất phải di chuyển. Tôi muốn nhóm nghiên cứu của mình ở lại văn phòng này. Đây là điều kiện ưu tiên của tôi.” Người quản lý ghi chú và xác nhận lại những quan điểm của Mae – Li và cho cô ấy biết anh ta sẽ ủng hộ nhóm của cô.

Tình huống #7: Bắt buộc phải tranh luận về những vấn đề nghiêm trọng

Eva là một kỹ sư tại Silicon Valley. Trong lúc tham dự một sự kiện tại New York, cô ấy trở về gặp người quản lý tại sảnh lớn khách sạn nơi cô ở. Anh ấy nói rằng anh di chuyển đến đây để dành thời gian với cô vì anh có một cảm xúc rất mãnh liệt với Eva. Khi Eva báo cáo điều này cho Abe – nhân viên ở phòng nhân sự, anh ấy nói rằng quản lý của cô là một trong những nhân viên ưu tú của công ty trong nhiều năm liền và khẳng định Eva đã hiểu lầm anh ấy.

Bạn nên nói: “Tôi sẽ tìm hiểu việc này đến cùng dựa vào phản hồi của bạn.”

Khi đề cập đến những vấn đề nghiệm trọng như quấy rối tình dục, luôn tồn tại sự không thống nhất và giải quyết các vấn đề không triệt để giữa các nhà quản lý và bộ phận nhân sự giải quyết khiếu nại. Điều này có thể làm bạn lo lắng về việc bị quấy rối lần nữa, mất cơ hôi thăng tiến hoặc thậm chí là mất việc.

Vì sao điều này hữu dụng? Lời nói này khi được thốt ra bằng giọng điệu bình tĩnh và nghiêm trọng sẽ khiến người đối diện tin tưởng bạn và chỉ ra rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề triệt để.

  • Thể hiện sự minh bạch về việc tranh luận của bạn.
  • Trao quyền cho bạn trong tình huống này hơn là chỉ riêng mình bạn nhận hậu quả sau này.
  • Chứng mình rằng bạn mong đợi người vi phạm phải chịu hậu quả vì những hành vi xấu.

Eva không bối rối trước phản ứng của Abe. Cô viết ra nguyên văn những lời Abe nói trong cuốn sổ tay và nói: “Tôi đã chia sẻ sự thật. Và tôi cũng sẽ dựa vào phản hồi của anh để tìm hiểu chuyện này kĩ hơn.” Abe nhướn mày và nói “Thậm chí ngay cả khi bạn phải tranh cãi với quản lý của mình sao?” Một lần nữa Eva lại viết những lời nói của Abe vào quyển sổ tay. Eva trả lời “Vâng, tôi chắc chắn.” và lặp lại “Phản ứng của anh cho tôi lý do để tìm hiểu chuyện này đến cùng.” Cô nói lời cảm ơn Abe và rời khỏi văn phòng. Sau đó Eva để lại một Email cho một giám đốc điều hành khác tại công ty với ý định giải quyết ngọn ngành việc này.

Alicia Bassuk
Người dịch  – Hải Dâng

Nguồn: https://hbr.org/2017/10/7-tricky-work-situations-and-how-to-respond-to-them

Đăng ký nhận bảng tin

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: Khởi Nghiệp, Quản lý, Marketing, Tài Chính,...
You cannot copy content of this page