Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vậy các nhà lãnh đạo cần làm gì để đảm bảo tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mang đến cho họ sự hài lòng khi trải nghiệm và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ công ty nhằm giúp khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời nhất. Dịch vụ này hướng đến tất cả những đối tượng đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm nhằm tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới trong tương lai. Có thể nói chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là 8 nguyên nhân quan trọng khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành chìa khóa thành công của các doanh nghiệp.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Người tiêu dùng sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khác nếu doanh nghiệp không thực hiện tốt giai đoạn chăm sóc khách hàng. Theo như báo cáo của U.S Small Business Administration thì có đến 68% khách hàng rời đi vì lý do này. Do đó các doanh nghiệp cần hạn chế tối đa sự không hài lòng trong trải nghiệm khách hàng.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp luôn duy trì được những khách hàng hiện tại. Về bản chất, khách hàng thường thích những điều quen thuộc và ngại thay đổi nhà cung cấp vì không muốn mất nhiều thời gian để tìm hiểu lại sản phẩm. Điều này đặc biệt đúng với những sản phẩm công nghệ cao. Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một sợi dây ràng buộc giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Doanh nghiệp một khi duy trì được sự hài lòng của khách hàng thì sẽ xây dựng và duy trì thành công lòng trung thành của khách hàng. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng, hỗ trợ kịp thời khi họ gặp phải vấn đề cũng như ghi nhận những mong muốn của họ để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Người quen, bạn bè, gia đình của khách hàng hiện hữu chính là đối tượng tiềm năng nhất của các doanh nghiệp. Việc chăm sóc tốt một khách hàng có thể đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều khách hàng mới mà không cần tốn quá nhiều chi phí Marketing. Doanh nghiệp sẽ đánh mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng thậm chí là danh tiếng nếu không kịp thời chăm sóc, hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng.

Ngày nay, người tiêu dùng còn có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ của họ trên các trang mạng xã hội – nơi mà bất kỳ ai cũng có thể xem được. Vậy nên, việc hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh phải được chú trọng xây dựng một cách toàn diện ngay từ đầu.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh vì thu hút khách hàng mới phức tạp và mất chi phí hơn là giữ chân khách hàng hiện tại. Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên đã trở thành động lực quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phải phân bổ kinh phí để thực hiện các chiến lược khác nhau nhằm giữ chân khách hàng.

Hướng đến trải nghiệm của khách hàng không chỉ đang là vấn đề phổ biến mà nó còn thể hiện sự khéo léo trong kinh doanh. Các khảo sát cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm thật sự chất lượng. Nhìn chung những trải nghiệm tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ luôn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Trường Kinh doanh Harvard (Harvard Business School) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%. Trong trường hợp doanh nghiệp muốn tăng trưởng hàng năm được duy trì ở mức 20% thì chỉ cần tập trung vào các khách hàng “top” của công ty. Dịch vụ này chính là cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì được nhóm khách hàng tốt này.

Khách hàng đến với doanh nghiệp không chỉ để mua sản phẩm hay dịch vụ mà điều họ tìm kiếm chính là trải nghiệm. Theo thống kê có tới 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác vì không hài lòng với trải nghiệm nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Trong một nền kinh tế số hướng đến người tiêu dùng như hiện nay, công nghệ không chỉ làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm của mỗi cá nhân, mà còn làm thay đổi cả những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Phát biểu của Shantanu Narayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe, “Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm” phần nào lý giải xu hướng này.

Sự thành công của Amazon chính là minh chứng thuyết phục phục nhất về vai trò của dịch vụ khách hàng. Triết lý “tập trung vào việc chăm sóc khách hàng” của Jeff Bezos đã giúp Amazon chiếm vị trí độc tôn trên thị trường thương mại điện tử hiện nay. Không chỉ những tập đoàn công nghệ lớn mới cần chú trọng mà những công ty nhỏ cũng đã nhận thức được điều này và tìm cách đã bắt đầu biết cách liên kết trải nghiệm khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Dịch vụ hỗ trợ đi kèm sản phẩm đang dần trở thành khuynh hướng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khởi nguồn của hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh gay gắt của thị trường. Theo xu hướng toàn cầu hóa kinh tế, sự cạnh tranh này không chỉ dừng lại ở trong nước mà mở rộng ra toàn cầu. Ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Vậy nên thu hút khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cho sự sống còn của doanh nghiệp.

Bất kì doanh nghiệp nào muốn giành được lợi thế cạnh tranh trước đối thủ cũng cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu như trước đây, các doanh nghiệp chỉ chú trọng vào giá cả, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thì hiện tại họ nhận ra yếu tố quan trọng cần được ưu tiên nhất chính là trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu của Gartner, Inc. (NYSE: IT), công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, đã chỉ ra rằng 89% các doanh nghiệp hiện nay đều lấy trải nghiệm của khách hàng làm nền tảng cạnh tranh. Mà dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là nền tảng tạo nên trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng trở nên bức thiết. Vì đây là tiền đề để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng trở nên thích được chiều chuộng và kỳ vọng của họ đối với các công ty cũng càng lúc càng cao hơn. Quả thật, trong một khảo sát gần đây, 82% các giám đốc điều hành đều báo cáo rằng những mong muốn của khách hàng dành cho công ty họ có phần tăng cao hơn so với ba năm trước. Thực hiện tốt dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt những vấn đề, vướng mắc và nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khoản đầu tư lâu dài, hiệu quả góp phần tạo nên thành công của doanh nghiệp. Đầu tư phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết mà mọi chủ cửa hàng, doanh nghiệp cần lưu tâm. Đọc tiếp phần 2 của bài viết Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng để khám phá 8 chiến lược giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng thành công.

Nguồn tham khảo: Workforce.com

You cannot copy content of this page