Làm sao để giúp cho khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời?

Nếu bạn muốn xây dựng một doanh nghiệp thương mại điện tử thành công, việc đầu tiên cần làm chính là suy nghĩ xem làm thế nào để có thể đem lại cho khách hàng của bạn những trải nghiệm tuyệt vời.

Sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu đang ngày càng trở nên mơ hồ hơn bao giờ hết. Những sản phẩm hay các chiêu trò tiếp thị thường không lưu lại quá lâu trong trí nhớ của khách hàng. Sau tất cả, thứ duy nhất còn đọng lại trong ký ức họ chính là những trải nghiệm.  Đó chính là sự tương tác đáng nhớ nhất mà họ có với bạn qua những lần giao dịch.

Khi bạn cung cấp cho đối tác và khách hàng của bạn những trải nghiệm mà khiến họ phải thốt lên “wow”, thì họ chắc chắn sẽ trở lại với bạn. Trên hết thì, những trải nghiệm mà bạn đem lại sẽ giúp định hình các sản phẩm của bạn trong mắt khách hàng. Ngoài ra, giá trị doanh nghiệp của bạn sẽ được quyết định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bạn.

Dưới đây là ba bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn:

1. Xác định khách hàng đang ở đâu trong quá trình mua hàng

Bạn cần phải biết khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào trong cuộc giao dịch này trước khi nó đi đến hồi kết. Có phải họ chỉ đang dạo chơi trên các trang web để tìm ra nơi đáp ứng nhu cầu của mình nhưng vẫn chưa kiếm được? Các khách hàng đó thường sẽ ở một trong bốn giai đoạn sau:

  • Khám phá/ Tìm hiểu. Họ đang tìm kiếm đấy nhưng vẫn chưa thực sự sẵn sàng để chi trả cho nó. Tuy những thông tin chi tiết, chính xác có lẽ sẽ thu hút họ nhưng một chiến thuật quảng cáo khô khan, nhàm chán sẽ khiến họ lướt đi nhanh hơn.
  • Đánh giá. Khách hàng đang suy nghĩ xem nhu cầu thật sự của họ là gì và liệu sản phẩm ấy có giúp ích gì cho mình không. Ở thời điểm này khách hàng vẫn còn rất nhiều câu hỏi, thắc mắc. Đôi khi, họ sẽ tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp để có thể hiểu sâu hơn về sản phẩm.
  • Lựa chọn. Khách hàng đã sẵn sàng để đưa ra quyết định về việc họ sẽ mua từ thương hiệu/ doanh nghiệp nào. Bạn có thể thúc đẩy những khách hàng ở giai đoạn này tiến tới giao dịch với doanh nghiệp của mình bằng cách tiếp cận và đề xuất những điều phù hợp với họ.
  • Mua. Khách hàng tin rằng họ đã tìm thấy sản phẩm phù hợp với họ, và họ đã sẵn sàng để giao dịch với bạn.

Hành trình trải nghiệm mà các khách hàng tiềm năng của bạn có được sẽ khác nhau, tùy thuộc vào sản phẩm cụ thể mà bạn đang bán hàng, cũng như bản thân những khách hàng này. Bạn thậm chí có thể tự phân chia quá trình mua hàng đó thành giai đoạn nhỏ hơn nếu muốn. Một khi bạn đã tìm ra giai đoạn mà khách hàng đang ở , bạn sẽ có thể xác định được phương hướng tiếp cận họ.

Ví dụ, nếu họ đang ở trong giai đoạn “lựa chọn”, họ rất có thể sẽ đang tự hỏi liệu còn thương hiệu nào uy tín cùng giá thành hợp lý hơn nữa không. Bây giờ khi bạn đã biết được tình huống khó xử của họ, hãy kết thúc quá trình lựa chọn này bằng cách cung cấp các thông tin ưu đãi. Khách hàng ở giai đoạn này đã sẵn sàng để quẹt thẻ tín dụng của họ. Vì vậy, hãy đi trước một bước và tạo ra cú đẩy cuối cùng. Hãy sử dụng khuyến mại đặc biệt như miễn phí vận chuyển, giảm giá trong lần mua tiếp theo hoặc thậm chí là cung cấp các mẫu thử miễn phí.

Hãy suy nghĩ về cách bạn sẽ phục vụ khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm của bạn. Hãy nhớ – ngay cả sau khi mua, họ vẫn có thể có một chút lo lắng về những gì họ đã mua, và họ sẽ tìm mọi cách để xác nhận quyết định mua hàng của họ. Việc tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không kết thúc ở bước mua, mà phải kéo dài đến khi có được sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm:
Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

2. Sử dụng các công cụ tiếp thị để tạo ra một trải nghiệm cá nhân

Việc sử dụng công cụ tiếp thị không chỉ làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn, mà còn đem lại kết quả tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn đã hiểu được những khách hàng của bạn và tối ưu hóa quá trình mua hàng của họ, hãy bắt đầu sử dụng các công cụ tiếp thị. Bởi chỉ dùng các mẹo bán hàng sẽ không giúp bạn thu hoạch được gì nhiều. Vậy nên, điều bạn cần làm lúc này là đưa ra quyết định đúng đắn về việc sử dụng công cụ và nguồn lực một cách thích hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Trước tiên, bạn cần phải nâng cao nhận thức về công việc kinh doanh và hàng tồn kho của bạn. Tại thời điểm này, quảng cáo “pay-per-click” và mạng truyền thông xã hội có thể được tận dụng. Một khi nhận thức đã được tạo ra, các khách hàng tiềm năng của bạn sẽ có rất nhiều thắc mắc. Tiếp thị qua Email là một công cụ đặc biệt quan trọng ở giai đoạn này. Cho dù đó là MailChimp hoặc AWeber, nếu bạn chưa sử dụng phần mềm tiếp thị qua Email nào để quản lý và giao dịch với các khách hàng của bạn thì hãy bắt đầu ngay lập tức. Nếu bạn có FAQs (Frequently ask question-Các câu hỏi thường gặp), hướng dẫn và các bài viết blog, bạn sẽ có thể giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời củng cố niềm tin của họ thông qua những nguồn tin bổ ích đến từ bạn.

Đối với những khách hàng đã chuyển sang giai đoạn lựa chọn, bạn có thể sẽ muốn tận dụng lợi thế của tiếp thị, lưu lượng tìm kiếm và các kênh khác.

Nếu bạn không biết khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào, thì bạn nên tìm hiểu thông qua các cuộc gọi, email hoặc chat trực tiếp. Sau khi làm những điều ấy, bạn sẽ được trang bị tốt hơn và sẽ có đủ khả năng để đưa khách hàng đến với giai đoạn tiếp theo.

3.Theo dõi và tìm hiểu hành vi của khách hàng.

Chúng ta đã xác định được các hành vi khách hàng qua 4 giai đoạn. Nhưng việc luôn theo dõi khách hàng của bạn có thể giúp bạn cải thiện nhiều hơn các dịch vụ sản phẩm, quá trình giao dịch và cả cá nhân bạn. Đây là lúc mà các công cụ phân tích như Google Analytics, Lucky Orange, Online Conversion Insights và những công cụ khác đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh của bạn.

Bạn cần phải tìm hiểu những vấn đề như: Nơi sinh sống của khách hàng, họ sử dụng công cụ nào để truy cập vào trang web của bạn, làm thế nào mà các khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn, họ truy cập vào trang web của bạn bao nhiêu lần, số lần họ đã giao dịch với bạn và …

Nếu bạn dành thời gian để thấu hiểu khách hàng, họ sẽ đến với bạn. Ví dụ, nếu phân khúc khách hàng công ty bạn hướng tới là những người ở độ tuổi thanh thiếu niên thì việc đọc các ấn phẩm yêu thích của lứa tuổi này sẽ giúp bạn có một sự chuẩn bị tốt hơn để xử lý các khách hàng ấy.

Điều này sẽ cung cấp thông tin giá trị cho các bước tiếp theo của bạn – cung cấp những ưu đãi cá nhân hoặc giảm giá, tạo ra một số trò chơi trúng thưởng thú vị. Từ đó bạn sẽ có thể không chỉ bán được một sản phẩm mà còn có thể bán thêm được nhiều sản phẩm liên quan khác. Ngoài ra, một trang web cung cấp các thông tin giá trị về thói quen người tiêu dùng cũng là một nguồn thông tin bổ ích khi muốn hiểu thêm về khách hàng tiềm năng và người tiêu dùng.

Kết

Nếu bạn đang tìm cách để vượt qua các đối thủ cạnh tranh, bạn không thể chỉ suy nghĩ về sản phẩm. Tuy rằng sản phẩm rất quan trọng, nhưng đó không phải là thứ duy nhất mà bạn đang bán. Thực tế, bạn cũng đang bán những trải nghiệm. Khi bạn cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, họ sẽ trở lại với bạn.

Các nhà tiếp thị thường cố gắng tìm cách thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Nếu cửa hàng trực tuyến của bạn cũng giống như mọi người khác, không có lý do gì để khách hàng quay lại với bạn. Đừng quên: Tiếp thị đến khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và ít tốn kém hơn đầu tư cho việc tranh giành khách hàng với các đối thủ khác.

Thomas Smale

Nguồn: https://www.entrepreneur.com/article/282641

Đăng ký nhận bảng tin

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: Khởi Nghiệp, Quản lý, Marketing, Tài Chính,...
You cannot copy content of this page