Đánh giá 1 sao:”Nhìn giống ‘Hẻm núi “tầm thường”’ (Mediocre Canyon) hơn đấy.” (Đánh giá về Grand Canyon National Park trên yelp.com)
Đánh giá 1 sao:”Chỉ là một cục kim loại màu nâu thôi mà. Chả có gì đặc biệt.” (Đánh giá về Eiffel Tower trên tripadvisor.com)
Đánh giá 1 sao:”Kem ở đây quá lạnh.” ( Đánh giá về cửa hàng thức ăn nhanh McDonald trên yelp.com)
Chúng ta thường bắt gặp những bình luận vô lí trên các trang web đánh giá. Đa số chúng xuất phát từ những kì vọng không thực tế của người tiêu dùng hoặc là về những thứ không nằm trong phạm vi quản lý của công ty. Một khảo sát dựa trên 1000 đánh giá 1 và 2 sao của 60 khách sạn đẳng cấp nhất thế giới trên Tripadvisor cho thấy một phần tư những lời bình tiêu cực ấy là không đúng ở một số khía cạnh. Vậy các công ty nên làm gì để đối phó với những đánh giá tiêu cực tràn lan như thế?
Các doanh nghiệp dường như vẫn chưa xác định rõ ràng được cách để xử lí những bất mãn công khai của khách hàng. Một vài công ty đã cố gắng phản đối một cách công khai hay kiện những người đánh giá ấy. Một số khác, như Ủy ban du lịch Vienna, đã mua lại những lời bình tiêu cực ấy, và biến chúng thành những ý tưởng độc đáo trong các chiến dịch quảng cáo của họ – ví dụ, bằng việc tạo ra một tấm áp phích về một cặp đôi đang ngồi cùng nhau trên thuyền ở sông Danube thanh bình kèm dòng chữ “Buồn chánnnnn” và 0 sao. Đây cũng là một trong những ý tưởng hay tìm cách biến những lời đồn không hay, những đánh giá tiêu cực thành vũ khí ( như đã đề cập ở trên) của mình thay vì cố gắng loại bỏ chúng.
Xem thêm:
Chỉ số cướp biển (Pirate Metric) trong Marketing là gì?
Khi chúng tôi khảo sát người tiêu dùng về những đánh giá tiêu cực, một điều bất ngờ là những bình luận ấy không hề ảnh hưởng nhiều lắm đến cái nhìn của họ đối với doanh nghiệp (43,1%), và hơn một phần tư cảm thấy có thiện cảm hơn đối với doanh nghiệp ấy. Thông qua nhiều loại hàng hóa và dịch vụ cùng với hơn 3000 người quan sát, chúng ta hiểu được rằng những đánh giá tiêu cực thường khơi gợi được sự đồng cảm của những người đọc được chúng đối với các doanh nghiệp. Điều này tương tự với việc khi một người cảm thấy bất bình với một sự việc không công bằng nào đó thì trong họ sẽ dấy lên một niềm cảm thông sâu sắc với những người gặp phải việc ấy. Sự đồng cảm này, ngược lại đã giúp cho công ty có những biến đổi tích cực hơn, ví dụ như là sự tăng trưởng trong thu nhập và bảo hộ thương hiệu. Trong một vài trường hợp, những đánh giá tiêu cực này còn có thể đem lại lợi ích cho công ty như cách mà các đánh giá tích cực mang lại.
Sau đây là 3 cách để có thể dùng các đánh giá khơi gợi sự đồng cảm từ khách hàng của bạn:
1. Đón nhận những chỉ trích của bạn
Đón nhận mọi ý kiến dù là chỉ trích
Các doanh nghiệp nên cân nhắc đến việc chấp nhận những đánh giá xấu ấy, dù là để nó cứ tồn tại hay là sử dụng chúng như những đòn bẩy trong các chiến dịch quảng cáo của mình. Đối với một người, khi một đánh giá tiêu cực rõ ràng không đồng bộ với phần lớn các đánh giá, việc để nó ở đó có thể làm tăng thêm hiệu quả, tính chân thực của những phản hồi tích cực, lúc này thì những phản hồi tiêu cực mang lại nhiều lợi ích nhất định . Tương tự, bằng cách tận dụng các đánh giá này trong các chiến dịch quảng cáo với sự hài hước hoặc mỉa mai nếu phù hợp với hình ảnh thương hiệu, các công ty có thể khai thác cả sự đồng cảm và sự nhận thức rằng họ đang vô lí trong việc đánh giá như thế.
2. Phản hồi bằng một tin nhắn riêng tư
Gửi tin nhắn riêng tư
Sự đồng cảm dường như là nền tảng để xây dựng nên những phản hồi tích cực đối với các đánh giá xấu. Vậy nên, các công ty nên sử dụng những phương pháp có thể gợi lên sự cảm thông và quan điểm cá nhân của những người không sử dụng dịch vụ của bạn. Đặc biệt, việc trả lời tất cả các đánh giá bằng một tin nhắn riêng tư, dù tích cực hay tiêu cực, công bằng hay vô lí đều sẽ thúc đẩy sự đồng cảm của người tiêu dùng. Những phản hồi riêng tư sẽ làm cho họ có một cái nhìn khác về công ty và hơn nữa là làm tăng cảm giác tương tác giữa người với người. Nghiên cứu hiện nay cho thấy sự can thiệp của những phản hồi này còn giúp phát triển sự đồng cảm không chỉ với những đánh giá vô lí mà còn với những đánh giá không hài lòng hay thậm chí là những đánh giá tích cực.
3. Chia sẻ một nhân viên tiêu biểu
Cho mọi người biết về nhân viên tiêu biểu
Hãy ‘lăng xê’, đưa những hình ảnh của các nhân viên tiêu biểu đã góp phần tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể làm tăng góc nhìn khách quan của mọi người đồng thời họ sẽ nhanh chóng tiếp nhận các sản phẩm ấy hơn. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cung cấp thông tin như thế có thể giúp người dùng có cái nhìn rõ hơn về một người cụ thể, đó có thể là người được nhiều người yêu thích hoặc quý mến. Bằng việc sử dụng tên tuổi và hình ảnh của người nhân viên ấy, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm của bạn hơn và sẽ không quá khắt khe trong việc đánh giá nó.
Các đánh giá tiêu cực, vô lí là không thể tránh khỏi, nhưng nó cũng không thể đánh gục các doanh nghiệp. Người tiêu dùng, dường như cảm nhận được tính không công bằng trong những lời bình phẩm vô lý này sẽ có sự đồng cảm với các công ty đang phải nhận những đánh giá ấy. Bằng cách chấp nhận các đánh giá này, các công ty có thể được hưởng lợi từ sự đồng cảm tự nhiên mà các đánh giá này khơi dậy. Bài học ở đây là, nhận được các đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi, nhưng nó cũng không thể đánh gục được các doanh nghiệp.
Người dịch: Bích Ngọc
Nguồn tham khảo: https://hbr.org/2020/05/making-the-best-of-bad-reviews
