Người tiêu dùng đang bắt đầu hiểu được giá trị của họ đối với các doanh nghiệp không chỉ nằm ở ví tiền của họ. Hiện tại là thời đại mà cán cân quyền lực nghiêng về phía khách hàng, chỉ cần một câu phàn nàn trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng có thể khiến một doanh nghiệp tổn thất hàng ngàn đô la, một bài đánh giá có thể định hình được cả tương lai của một nhà hàng và một phản hồi cũng có thể gây ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định kinh doanh. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tránh được điều đó và giữ chân khách hàng của mình?
Sự chủ động trong các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đã thay đổi hoàn toàn, địa vị của họ đã được nâng cao hơn. Giờ đây mỗi một ý kiến, sự chú ý và các thông tin mà khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp đều có giá trị rất lớn với họ. Khách hàng đã bắt đầu nhận thức được những giá trị phi tiền tệ của mình và mong muốn được nhận nhiều hơn từ phía doanh nghiệp.
Trong năm 2015, việc tạo ra những sản phẩm chất lượng và những dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng đã bắt đầu được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến. Vậy nên, ngày càng khó để các doanh nghiệp có thể trở nên nổi bật trên đường đua “thu hút khách hàng” này.
Đồng thời, các công ty cũng cần phải xem xét giá trị thực sự của mối quan hệ giữa họ đối với khách hàng để có thể cung cấp những giá trị có ý nghĩa cho khách hàng của mình. Dưới đây là 4 chiến lược để doanh nghiệp giữ chân được khách hàng của mình.
1. Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
Các doanh nghiệp cần phải nhìn nhận khách hàng của mình là những con người thực thụ, không phải là những con số dữ liệu. Hãy cá nhân hóa các tương tác giữa bạn với khách hàng, họ thường cảm thấy dễ chịu với những cuộc giao tiếp riêng tư giữa người với người hơn. Như Chico – một chủ cửa hàng bán lẻ thuộc hệ thống công ty của tôi, Vision Critical, cung cấp một nền tảng thông tin khách hàng, một cộng đồng thông tin điện toán đám mây bảo mật của hàng ngàn người để thu thập ý kiến từ họ nhằm cải thiện và phát triển chất lượng sản phẩm, cửa hàng và các chương trình tiếp thị của mình.
Bằng nỗ lực không ngừng tìm kiếm những cảm nhận và phản hồi từ phía khách hàng của mình, Chico đã có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc ấy dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chico ngày càng tăng và tỉ lệ quay trở lại của khách hàng cũng ngày một khả quan.
2. Tùy biến theo nhu cầu khách hàng
Một trong những lợi ích to lớn của các doanh nghiệp quan tâm đến từng cá nhân khách hàng là có thể đem đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Vậy nên một số doanh nghiệp đã cho ra đời dịch vụ thiết kế riêng. Điều ấy đã khiến cho vô số khách hàng có niềm đam mê với việc sở hửu những món đồ độc đáo chỉ phục vụ cho nhu cầu của mình trở nên hào hứng hơn bao giờ hết. Đó là lý do tại sao Converse và Nike cung cấp cho khách hàng khả năng tự thiết kế giày cho riêng họ, như việc quyết định hoa văn và màu sắc cho đôi giày. Các nhà sản xuất xe hơi như BMW cũng cho phép khách hàng tự thiết kế chiếc xe dành riêng cho họ. Hay như Toshiba đã giúp khách hàng nhận ra được họ là kiểu người sử dụng laptop nào (Để chơi game hay làm việc) và sau đó cho phép họ xây dựng những tùy chỉnh riêng phù hợp với bản thân.
Một khảo sát được thực hiện vào năm 2013 của doanh nghiệp quản lý toàn cầu Bain & Co. cho thấy 25-30% người tiêu dùng mong muốn được tự điều chỉnh, thiết kế những sản phẩm của họ. “Nếu 25% doanh số bán hàng online của mặt hàng giày dép được tùy ý thiết kế, sẽ tương đương một thị trường giá trị 2 tỷ $ mỗi năm,” theo báo cáo ước tính.
Tìm hiểu thêm: Làm sao để giúp cho khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời?
3. Xây dựng độ ảnh hưởng
Khách hàng mong muốn được thưởng cho lòng trung thành của họ, thông qua những chương trình khuyến mãi/ loại hình dịch vụ đặc biệt chỉ dành cho những VIP.
Trang Yelp đã đem việc đánh giá online lên một tầm cao mới khi không chỉ thưởng cho những người dùng có đóng góp mà còn cấp cho những người thường xuyên chia sẻ ý kiến của mình một danh hiệu mới. Những người ấy sẽ nhận được danh hiệu “Ưu tú” và một biểu tượng bắt mắt cạnh tên người dùng của họ.
Người dùng chia sẻ các bài đánh giá cũng có thể check-in địa điểm. Việc một người nào đó càng check-in nhiều lần tại một địa điểm, thì họ càng kiếm được nhiều huy hiệu – điều đó chứng tỏ họ biết rất rõ về nơi đó.
4. Mang đến sự thư giãn
Hệ thống trò chơi khen thưởng này của Yelp không chỉ mang lại cảm giác hài lòng mà còn ẩn chứa cả tính giải trí. Mỗi ngày khách hàng phải tiếp nhận một lượng lớn thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Vậy nên, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn trong việc đưa ra các chiến thuật nếu muốn lôi kéo sự chú ý của khách hàng. Dù là bất kỳ ngành công nghiệp nào, yếu tố giải trí luôn đóng một vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng nên một thương hiệu khiến ai cũng phải ngoái đầu nhìn lại. Đồng thời yếu tố ấy còn giúp thương hiệu giữ chân khách hàng và tạo những trải nghiệm vui vẻ cho họ.
RedBull, đã có thể mở rộng thương hiệu của mình vượt ra khỏi thị trường nước tăng lực, để tiếp cận với tính nghệ thuật và giải trí với dự án Canvas Cooler, tại đó các nghệ sĩ thiết kế những tủ nước và trưng bày chúng ở nhiều sự kiện khắp thế giới. Những doanh nghiệp có động thái này hiểu được giá trị thực chất trong việc tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Nhờ vậy mà họ luôn có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng mỗi khi ra mắt một sản phẩm mới.
Andrew Reid
